HelpDesk

helpdesk

Terminologie
Rozhodněte o struktuře projektů HelpDesk
Připojení schránku Easy Redmine
Jak nastavit konfiguraci projektu
Jak nastavit konfiguraci projektu – podrobnosti
Jak pracovat s zpracování tiketů
Jak konfigurovat mailové šablony
Jak konfigurovat globální nastavení
Filtr "Potřebujete reakci"
Uživatelé HelpDesku
rohové situace

Tyto pokyny projdou všemi kroky konfigurace HelpDesk z uživatelského rozhraní. Od připojení poštovních schránek k Easy Redmine, přes nastavení projektu až po jemné vyladění řídicích panelů. Toto není technická příručka pro konfiguraci cronu (nebo naplánovaných úloh na straně serveru). Cron musí být již nakonfigurován, aby HelpDesk fungoval. Pokyny k nastavení cronu jsou zde.

 

0 Terminologie

Pojďme první start s slovníček pojmů používaných v následující příručce.

poštovní schránka - e-mailová adresa připojená k Easy Redmine, ze které jsou přijaté e-maily zpracovávány do tiketů v příslušných projektech HelpDesk
Vstupenka - úkol vytvořený z přijatého e-mailu v poštovní schránce nebo úkol interně vytvořený klienty v projektu HelpDesk
Projekt HelpDesk – projekt napojený na HelpDesk, kde lze vytvářet vstupenky
doména – Druhá část e-mailové adresy. Například z e-mailu worker.Joe@client.com doménou je právě client.com
Klíčové slovo - slovo nebo slovní řetězec obsažené ve mailu
SLA - Servisní úroveň aggreement. Ve zjednodušeném smyslu použitém ve snadném Redmine, zkrátil čas reagovat firmou na vstupenkách předložených klientem. Počítáno v hodinách
Původní email - E-mail odeslaný do schránky HelpDesk, ze které byl vytvořen tiket
Operátor - Tento výrazy se chystá být použity pro podporu pracovníka, který pracuje s lístky

 

1 Rozhodněte se o struktuře projektů HelpDesk

V závislosti na tom, zda chcete mít jeden projekt pro všechny tikety nebo odlišit schránky HelpDesku, nebo dokonce mít speciální projekty pro různé klienty, musíte se před zahájením jakékoli konfigurace rozhodnout o struktuře projektů. Toto rozhodnutí ovlivní některé další kroky uvedené v této příručce.

Zde jsou možnosti:


1.1 Jediný projekt pro všechny vstupenky

Pokud budete mít pouze jeden projekt, který shromažďuje e-maily z jedné poštovní schránky, není rozhodnutí >> všechny e-maily odeslané do poštovní schránky vytvořit vstupenky na stejném projektu.

PříkladVšechny své klienty posílat žádosti o podporu na support@mycompany.com

Nezáleží na tom, na jaké úrovni tento projekt je, v podstatě žije svým vlastním životem v jakékoli části struktury vašeho projektu. Pokud však plánujete začít s jedním projektem a později pokračovat v rozšiřování HelpDesku, měli byste vidět možnosti níže.


1.2 Jedna poštovní schránka, více projektů HelpDesk

Příklad: Používáte poštovní schránku support@mycompany.com. Všechny přijaté e-maily jdou do obecného projektu. Ale máte jednoho klienta, který má speciální projekt a speciální podmínky> ve zvláštním projektu jsou zpracovávány e-maily z domény client.com.

Samozřejmě, že můžete mít více zákazníků odděleny tímto způsobem. V tomto případě je struktura projektu může vypadat například takto:

Další možností je mít výchozí projekt HelpDesk na první úrovni a speciální projekty pod ním.

Jiný způsob, který se někdy může být použita, je struktura:

> Klient1
>> Projekt pro obchod
>> Projekt pro implementaci
>>Projekt pro HelpDesk

> Klient2
>> Projekt pro obchod
>> Projekt pro implementaci
>>Projekt pro HelpDesk

Nicméně, toto není doporučeno, pokud máte v úmyslu získat vstupenky od různé problémy s některými souhrnné seznamy, statistiky a shrnutí.


1.3 Více schránek, žádné speciální klientské projekty

Příklad: Používáte poštovní schránky support@mycompany.com, info@mycompany.com, it@mycompany.com a e-maily jsou řazeny pouze na základě poštovní schránce, ne v závislosti na odesílatele.

V takovém případě můžete mít 3 projekty na stejné úrovni, a možná pod hlavní projekt je všechny pokrývá.

Tyto projekty mohou být zcela nesouvisející a padá do oddělených částí vaší organizace, mohou být v různých projektových stromů (v různých špičkových projektů).


1.4 Více schránek se speciálními klientskými projekty

Současná funkce Easy Redmine HelpDesk umožňuje oddělit klienty pouze podle odesílatele a nikoli podle kombinace odesílatele a přijímací schránky.

Příklad: Používáte poštovní schránky support@mycompany.com, info@mycompany.com, it@mycompany.com. Máte speciální klient zasílání žádosti o podporu z domény client.com

Doporučená struktura je:

Když se vrátíme ke struktuře projektu obecně, je třeba udělat další úvahy. Pokud máte v úmyslu integrovat zpracování HelpDesku s jiným oddělením vaší organizace (například vývoj), můžete zvážit začlenění projektů HelpDesk o něco hlouběji do struktury projektu.

Správná struktura projektu vám umožní vytvářet různé sestavy, výpisy, statistiky přes více fází vašeho podnikání.

 

2 Připojení poštovní schránky k Easy Redmine

Nyní můžeme začít se samotným nastavením komponent HelpDesk. Aby Easy Redmine zpracovával poštovní schránky, musí být připojeny následujícím způsobem.


2.1 Administrace >> HelpDesk >> Všechny schránky >> Přidat schránku


2.2 Zadejte platné přihlašovací údaje vaší poštovní schránky – klepněte na tlačítko test aby se ujistil, Easy Redmine můžete dostat do schránky

Nastavení poznámky:

  • Aktivní - Easy Redmine pravidelně kontroluje schránku, zda neobsahuje nové nepřečtené zprávy. Pokud je deaktivována, Easy Redmine nekontroluje poštovní schránku. Poštovní schránku si ale můžete nechat v Easy Redmine pro případné budoucí použití.
  • Použijte jiného odesílatele - když uživatel na poštovním serveru není totožný s poštovní schránkou (například HelpDesk-mail-user). Zde zadejte platný malibox, který představuje uživatel.
  • SSL - pokud na svém poštovním serveru používáte certifikát SSL
  • Povolit OAuth – Protokol OAuth 2.0 používají stovky známých služeb jako alternativní metodu ověřování. Pokud jde o schránku HelpDesku, lze ji použít k ověření přihlašovacích údajů odesílatele pomocí externí aplikace, aktuálně podporované jsou Pracovní prostor Google (dříve G Suite) a Microsoft Exchange účty. Chcete -li vědět, co přesně do každého pole zadat, musíte si přečíst dokumentaci OAuth 2.0 k jiné aplikaci. K získání požadovaných informací, jako je adresa URL webu, ID klienta, tajný kód klienta, autorizační adresa URL, adresa tokenu, rozsah atd., Musíte samozřejmě mít přístup správce k jiné aplikaci.
  • Desky - pokud chcete, aby Easy Redmine kontrolovala pouze určité složky, zda neobsahují nepřečtené e -maily.
  • V úspěchu přejít na – pokud je e-mail správně zpracován Easy Redmine (jízdenka byla vytvořena), bude přesunuta tam
  • V případě neúspěchu přejděte na – pokud je e-mail zpracován nesprávně (nebyl vytvořen lístek), přesune se tam

Po testování připojení, klepněte na tlačítko Přidat.


2.2.1 Kde najít pověření OAuth 2.0 pro účty Microsoft a Google

Chcete -li propojit Easy Redmine s účtem Google Workspace pomocí protokolu OAuth 2.0, musíte si vytvořit účet na Google Cloud Platform, získejte zde uvedená potřebná pověření a zkopírujte je do nastavení poštovní schránky v naší aplikaci. Lze najít několik užitečných pokynů zde.

Chcete -li propojit Easy Redmine s účtem Microsoft Exchange pomocí protokolu OAuth 2.0, musíte si vytvořit účet na Microsoft Azure portálu, získejte zde uvedená potřebná pověření a zkopírujte je do nastavení poštovní schránky v naší aplikaci. Lze najít několik užitečných pokynů zde.

Přístupové tokeny mají omezenou životnost (maximálně 6 měsíců), nelze je vytvářet neomezeně. Po této době přestane schránka fungovat a bude potřeba vygenerovat nový token a znovu jej zadat do aplikace.

Přístupová adresa URL OAuth 2.0 formuláře "/organizations/oauth2/v2.0/authorize" je platné pouze v případě, že je v rámci organizace povolen přístup k aplikaci. V opačném případě musí mít přístupová adresa URL tvar "/[ID_TENANTA]/oauth2/v2.0/autorizovat". Správné nastavení naleznete v části Koncové body.

Když je v Microsoft Azure nastaveno dvoufaktorové ověřování (2FA), je třeba obnovit všechny připojené poštovní schránky.


2.2.1.1 Chyba „Uživatel je ověřen, ale není připojen“

Důvodem je, že vybraný uživatel Azure, přes kterého je poštovní schránka registrována, nemá oprávnění k přístupu k poštovní schránce. V tomto případě nestačí, když je uživatel správcem, protože potřebuje licenci k používání Office 365. Pokud má uživatel delegované oprávnění (nemá oprávnění přidat přístup ke schránce, protože to vyžaduje schválení např. správcem ), potřebuje získat příslušné oprávnění k rozsahu v Azure a zároveň tuto možnost zakázat.

Řešení:

  • Uživatel musí být buď přímým vlastníkem poštovní schránky, ke které přistupuje (tedy mít k tomu potřebná oprávnění).
  • Případně jím může být jiný (licencovaný) uživatel, kterému byl udělen přístup k dané schránce.


2.2.1.2 Chyba: Microsoft Help Desk se úspěšně připojí, ale po nějaké době přestane fungovat

Zapomněli jste povolit právo pro offline přístup.


2.2.1.3 Případ použití: Mnoho poštovních schránek, jeden super uživatel Help Desku

Pokud máte v rámci Microsoft Exchange nastaveno více poštovních schránek Help Desk a chcete delegovat přístupová práva ke všem těmto schránkám jedinému uživateli, můžete tak učinit prostřednictvím Centrum pro správu Microsoft 365 » Administrativní centra » Exchange.


Budete přesměrováni do sekce Exchange admin center. Zde klikněte na záložku Příjemci » Schránky a vyberte schránku, jejíž přístupová práva chcete delegovat. Otevře se postranní panel vpravo a klikněte na Delegování.


Níže si všimněte nápisu Číst a spravovat (Plný přístup) s tlačítkem Upravit, na které klikněte.


Poté můžete vyhledávat a přidávat uživatele, kteří se stanou členy této schránky, se stejnými právy jako vlastník schránky.


Uživatel, kterého vyberete, musí mít administrátorská práva Help Desk na straně Easy Redmine.


2.2.2 Povolení ověřování OAuth 2.0 pomocí Azure Active Directory

Když používáte ověřování OAuth 2.0, získáte přístup k webové službě z klientské aplikace. Způsob, jakým to uděláte, závisí na grantu, který použijete. V tomto tutoriálu, dozvíte se, jak nakonfigurovat typ udělení přihlašovacích údajů klienta pro aplikace v Azure Active Directory.


2.3 Konfigurace frekvence kontroly poštovních schránek

Klikněte pravým tlačítkem myši na poštovní schránku a zvolte možnost Nastavení

Nyní jste zpět na nastavení schránky, ale s dalším nastavením. Ve výchozím nastavení je nastavena na každých 5 minut. Ale to je obecně doporučeno mít toto nastavení na každém 10 minut. Pokud máte mnoho poštovních schránek připojené k Easy Redmine, tato automatická úloha skenování může trvat delší dobu a přetížení serveru s příliš častým skeny, které budou zpomalit celou aplikaci.

Tlačítko poznámky:

  • Provést – ruční spuštění kontroly poštovní schránky
  • Historie – zobrazení minulých skenování poštovních schránek
  • Odstranit – odstranění poštovní schránky z naskenovaných poštovních schránek Easy Redmine
  • Deaktivovat – deaktivuje automatické skenování poštovních schránek

 

3 Konfigurace projektu

Schránku připojuje a skenuje Easy Redmine, ale zatím nemáme nastaveno, kde se mají vstupenky vytvářet. Před připojením projektu k HelpDesku nelze vytvářet vstupenky, protože obecně každý úkol vyžaduje projekt.

Tato část se bude rozdělena do různých scénářů, v souladu s cílem každého projektu.


3.1 Výchozí projekt pro poštovní schránku

V posledních příkladů kapitol, bylo by to projekty Výchozí HelpDesk, INFO – obecné, IT – obecné, PODPORA – obecné, tedy není omezen na konkrétní doménu odesílatele.

  1. Kliknutím na tlačítko "Přidat na HelpDesk"na stránce Přehled projektu vybraného projektu.
  2. Vyberte schránku, u nichž bude projekt výchozí
  3. Přejděte dolů a Uložit

Kompletní vysvětlení všech nastavení projektu HelpDesk bude následovat dále v této kapitole.


3.2 Speciální klientský projekt

Z příkladů v kapitole 1, byly by tyto projekty: Bohemia Sun, Trains Francais, Klient 123, Klient ABC, Klient XYZ, Klient 1>>Projekt pro HelpDesk, Klient 2>>Projekt pro HelpDesk

  1. Vybrat projekt
  2. Vyplňte pole níže zvýrazněné. Nastavení poznámky pod screenshotu
  3. Přejděte dolů a Ušetřit.

Nastavení poznámky:

  • Výchozí pro schránky - DO NOT zvolit libovolnou poštovní schránku, chcete-li nastavit tento projekt jako speciální projekt klienta
  • Maily, domény, klíčová slova zpracované do tohoto projektu – všechna nastavení v této sekci jsou s OR operátor, což znamená, že je-li splněna alespoň jedna podmínka, jízdenka je vytvořen v tomto projektu
  • Klíčové slovo – v tomto příkladu, pokud byl přijat e-mail v ŽÁDNÉ Mailbox HelpDesk obsahuje celý řetězec Jsem od firmy klienta ABC, Vstupenka budou rozděleny do tohoto projektu. Nepoužívejte stejný řetězec klíčových slov pro více projektů, pouze první záznam v databázi s řetězcem bude používat určený řetězec klíčových slov
  • Mail nebo doména – příchozí e-maily jsou kontrolovány na tyto hodnoty v poli FROM e-mailu. V tomto příkladu může být odesílatel kdokoli s poštovní schránkou končící na clientABC.com nebo to může být také konkrétní osoba s jiným e-mailem, ale chceme, aby byly jeho vstupenky v tomto projektu seřazeny

Kompletní vysvětlení všech nastavení projektu HelpDesk bude následovat dále v další kapitole.

Důležité: To není nejlepší praxí mají jeden projekt, který to jak Výchozí nastavení pro poštovní schránku A specifikována pro určitou poštu nebo doméně. Jakékoliv odesílatel bude mít své vstupenky vytvořené v rámci tohoto projektu, takže není třeba je určit. Tento druh nastavení může způsobit zmatek.


3.2.1 Uzavření a archivace projekt speciální klient

Když je takový projekt uzavřen (ve skutečnosti se stane pouze pro čtení), nebude možné v něm vytvářet vstupenky. Tento projekt tedy přestane být speciálním klientským projektem a emaily přicházející z domén nastavených v nastavení HelpDesku budou zpracovány jako neznámé a budou spadat do obecného projektu HelpDesk.

Totéž platí i pro archivované projekty.

 

4 Konfigurace projektu – podrobnosti

Nyní, když jsme rozlišili typy projektů, které lze v HelpDesku použít, můžeme pokračovat ve vysvětlování zbytku nastavení projektu. Jakmile je projekt připojen k HelpDesk, existují dva způsoby, jak se dostat na konfigurační stránku projektu HelpDesk.

  • Administrace >> HelpDesk >> Všechny projekty HelpDesk >> Upravit
  • Nastavení projektu >> HelpDesk


4.1 Základní nastavení

Nastavení poznámky:

  • Tracker – nové vstupenky v tomto projektu budou vytvořeny s tímto trackerem
  • Assignee – nové vstupenky v tomto projektu budou přiřazeny tomuto uživateli
  • Spolupracovník – nové vstupenky v tomto projektu budou mít tyto spolupracovníky (možný výběr více)
  • Automatická aktualizace tiketů – v závislosti na vašem pracovním postupu mohou existovat některé tikety, které jsou fakticky vyřešeny a zůstávají otevřené. Pro takové případy lze nastavit automatické zavírání podle stavu a délky neaktualizace. Kromě uzavření tiketu lze automaticky odeslat následný e-mail ze šablony, např. za účelem informování odesílatele, že jeho tiket byl uzavřen, nebo dotazu na jeho spokojenost s vyřešením tiketu.
  • Smluvní hodiny měsíčně – toto nastavení by mělo být použito pouze pro speciální klientské projekty, kde klienti mají předplacený určitý počet hodin podpory měsíčně
  • Agregované hodiny – ve smlouvě s klientem může být možnost převodu nevyužitých hodin z předchozího měsíce do následujícího. Pokud má klient 10 předplacených hodin, ale během května využil pouze 7 z nich, 3 hodiny se přenesou do června
  • Zbývající hodiny – kolik zbývá. Tlačítko tužky umožňuje ručně vymazat zbývající hodiny – nastavte na 0
  • Agregované datum zahájení – kdy začíná předplacené období; musí být vybrán den, který je společný pro všechny kalendářní měsíce, tj. den 1-28
  • Agregované období – za jaké časové období jsou hodiny agregovány, než se nastaví na původní smluvní hodiny. Pokud do konce čtvrtletí zbývá ještě 13 hodin (konec čtvrtletí je určen Agregovaným datem zahájení), nebudou převedeny do nového čtvrtletí. Hodiny se nastaví na 10

Hodiny na dosah ruky jsou vynakládány časových záznamů v rámci projektu. Který přesné údaje budou dále vysvětleny v tomto návodu k obsluze.


4.2 SLA

Toto je důležitá metrika jakéhokoli projektu HelpDesk, ale zejména u speciálních klientských projektů, kde může být porušení SLA sankcionováno. Jak již bylo zmíněno, vstupenky mohou být vytvářeny e-mailem nebo přímo ze systému klienty se speciálně omezeným přístupem k projektu HelpDesk. Oba případy mají mírné nuance v nastavení SLA.


4.2.1 SLA pro e-mailem generované vstupenky

Nastavení poznámky:

  • Název – Název SLA (pro lepší administraci SLA v projektu HelpDesk)
  • Klíčové slovo - musí být vyplněno, pokud je SLA nastavena pro e-mailem generované vstupenky, V tomto případě existuje konkrétní klíčové slovo, které, pokud je obsažena v předmětu e-mailu, jízdenka bude dána specifikace SLA (hodiny, priorita, tracker)
  • Hodiny do odpovědi – termín, do kterého musí proběhnout první změna stavu tiketu. Změna stavu znamená, že tiket byl potvrzen a klient o tom byl informován
  • Hodiny na řešení – termín uzavření tiketu >> uveďte jej do uzavřeného stavu
  • Priorita – tuto prioritu bude mít nový tiket z emailu obsahujícího klíčové slovo
  • Tracker – nový tiket z emailu obsahující klíčové slovo bude mít tento tracker. To je užitečné například v případě, že klient nalezl na produktu závadu a chce ji nahlásit přímo jako závadu a ne jako standardní požadavek na podporu. Klient by tedy psal například s předmětem Defekt – a tiket nebude muset být klasifikován správcem HelpDesku.
  • Počítat SLA na základě pracovní doby – termíny SLA nebudou stanoveny pro nepracovní dny nebo hodiny dne. Některé smlouvy SLA mohou být omezeny pouze na pracovní dobu, ale jiné lze nastavit na 24/7
  • Pracovní doba SLA – časový rámec pro SLA
  • Pracovní dny – pracovní kalendář, kde jsou evidovány víkendy, svátky a další dny pracovního klidu


4.2.2 Objednávání SLA

S více úrovněmi, klíčovými slovy a řetězci klíčových slov je důležité udržovat správné pořadí. Předměty pošty jsou kontrolovány na klíčová slova podle pořadí v nastavení HelpDesku.

Příklad: jste smluvně definovány klíčová slova pro "kritické" a "Kritická chyba", každý z nich má jinou SLA. Musíte se ujistit, že oba subjekty budou diferencovány, když jsou e-maily zpracovávány.

V tomto případě je třeba dát SLA "kritická chyba" shora "kritická". Mechanismus zpracování mailsubject je jednoduchý:

  1. Hledání "kritické chyby" v poštovním předmětu
  2. Pokud výše uvedený řetězec není v této věci, hledat další, v našem případě "Kritická"
  3. V případě, že výše řetězec není v předmětu, pokračovat v hledání pro další klíčová slova
  4. Posledním SLA musí být obecný (pro neurčené úrovně) klíčového slova pomocí * známku pro všechny subjekty

Pokud dáte „Critical“ před „kritické chyby“, znamenalo by to, že e-maily s „kritické chyby“ v předmětu budou zpracovány nesprávně, protože by spadat pod „kritické“ SLA.


Obecně platí, že čím konkrétnější řetězec klíčových slov, tím vyšší je jeho pozice.

SLA na klientském lístku byla porušena. Co děláte, aby se ujistil, že máš to pod kontrolou? V tomto případě přejděte na Nastavení projektů >> HelpDesk a přejděte úplně dolů


4.2.3 Resetování SLA pro uzavřené vstupenky

Budete také všimnout právo nastavení v horní části SLA.

Je-li povoleno, tikety, které byly jednou uzavřeny a jsou znovu otevřeny další odpovědí od klienta, budou mít SLA započítány, jako by byly nové – od okamžiku odpovědi klienta, která tiket znovu otevřela.
Příklad: Vstupenka č. 1234 byla otevřena v pondělí v 16:00. SLA je 48 hodin => čas na vyřešení je do středy 16:00. Letenku uzavřel operátor v úterý v 10:00. Klient znovu odpověděl, že potřebuje více informací v úterý ve 14:00. Vstupenka # 1234 má nyní novou SLA nastavenou na čtvrtek 14:00.

Když zakázán, bude SLA vždy počítá od původního času, kdy byl vytvořen lístek.
Příklad: V případě od prvního případu. Po odpovědi klienta v úterý v 14: 00, SLA nebude reset a zůstane ve středu 16: 00. To samé platí, když klient otevře lístek na čtvrtek. Jízdenka bude nyní označeny jako po splatnosti.

Z posledního listu, je zřejmé, že toto nastavení by mělo být zakázáno pouze na projektech, kde lístky jsou jednoduché a řešení může být přesně definovány, takže není žádný důvod, aby znovu lístky ze strany klienta.


4.2.4 SLA pro interně vytvořené vstupenky

Jak již bylo zmíněno dříve, vstupenky nemusí být vytvořen pouze z e-mailů. Snadná Redmine má pokročilé řízení úrovně přístupu, která umožňuje poskytovat vašim klientům přímý přístup do systému s omezeným oprávněním (vytvářet, upravovat vstupenky vstupenky, číst novinky, ...).

Vstupenky vytvořeny jako standardní úkolů přihlášeným uživatelům mít mírně jiný způsob určení SLA. Protože nejsou k dispozici žádné e-maily zpracovávány, nelze určit SLA podle klíčových slov. Pojďme vysvětlit na obrázku níže.

Při vytváření SLA pro interně vytvořené tikety nechejte klíčové slovo prázdné. SLA bude poté určena kombinací Priorita a Tracker. Když uložíte nastavení, klíčové slovo zmizí, což naznačuje, že tato SLA se používá pro interně vytvořené tikety. Pokud ponecháte Tracker prázdný, budou zohledněna pouze klíčová slova.

Efektivní konfigurací pracovního postupu můžete omezit klienty, aby vytvářeli vstupenky pouze v určitých sledovačích, i když jich projekt obsahuje více. Klientům můžete například povolit pouze používat tracker HelpDesk Ticket a Bug, takže SLA můžete nastavit pouze pro tyto trackery. Všechny ostatní trackery by nevyžadovaly nastavení SLA, protože by je neodesílali klienti, a proto by nebyly považovány za vstupenky HelpDesk.


4.2.5 Události a zprávy SLA

Zprávy SLA jsou založeny na jednotlivých událostech SLA. Tyto události lze zobrazit u každého tiketu HelpDesk, jednoduše se podívejte na Události SLA ve spodním menu libovolného tiketu HelpDesk. Když je tiket zodpovězen/vyřešen, můžete se zde podívat na jeho událost SLA, která vám mimo jiné sdělí, jak dlouho (v hodinách) skutečně uplynulo, než došlo k první odpovědi, a můžete přímo porovnat hodnotu s Splnění odpovědi SLA (tj. čas potřebný pro první odpověď) a SLA řeší plnění (tj. čas potřebný pro vyřešení tiketu) podle vašeho nastavení SLA na daném projektu HelpDesk. Kromě toho okamžitě vidíte, kdo a kdy na tiket odpověděl/vyřešil a ke kterému projektu tento tiket patří. Časové záznamy se zobrazují s kladným nebo záporným symbolem (+/-), resp. v zeleno/červené barvě pro zvýraznění toho, zda byla či nebyla sestavena smlouva SLA.

Událost SLA je vytvořena pouze v případě, že podpora na lístek je skutečně zodpovězena odesláním e-mailu zákazníkovi, nikoli dříve. Přidání komentáře k lístku nevede k vytvoření události SLA, protože není jasné, zda takový komentář je pouze interní zprávou nebo odpovědí na požadavek zákazníka.

Když je lístek podpory přesunut z jednoho projektu do druhého, událost SLA se nepřepočítá. SLA lístku zůstává z původního projektu, kde byl takový lístek vytvořen. Přepočet SLA je spuštěn pouze změnou sledovače nebo priority.

Chcete-li zobrazit seznam (přehled) všech událostí SLA, přejděte na /easy_sla_events nebo klikněte na položku nabídky Zprávy SLA v nabídce postranního panelu hlavního panelu HelpDesk (/easy_helpdesk).

Události SLA lze snadno filtrovat podle různých SLA, vlastních polí nebo jiných kritérií.

Všechny události SLA shrnuté do celkových statistik SLA lze nalézt na řídicím panelu sestav SLA. Ve výchozím nastavení je tento dashboard dostupný v horní nabídce hlavního panelu HelpDesk. Pomocí řídicího panelu okamžitě vidíte celkové procento neúspěšných odpovědí SLA, neúspěšné vyřešení SLA a průměrnou odpověď poprvé. Vzhledem k tomu, že řídicí panel je standardní personalizovaná stránka jako mnoho jiných, můžete si všechny moduly zobrazené na řídicím panelu přizpůsobit tak, aby lépe vyhovovaly vašim potřebám.



4.2.6 Přehledy Ticket SLA

Kromě výše uvedeného je také možné dělat SLA reporty nad tikety.

Od verze 11plus.2.0 mají vstupenky dvě nová pole:

  • První splnění odpovědi SLA – převzato z první akce SLA na tiketu
  • Splnění posledního řešení SLA - převzato z poslední akce SLA na tiketu

Jak to funguje

Vstupenka je vytvořena -> operátor help desk odpoví-> je vytvořena událost SLA -> hodnoty z této události SLA se zkopírují do výše uvedených atributů tiketu -> odpovědi klienta zpět -> odpovědi operátora klientovi -> je vytvořena nová událost SLA - > hodnota plnění SLA revolve, kterou zkopírovala do atributu ticket.

Kde je hodnota

Vzhledem k tomu, že lístek sám o sobě obsahuje nejdůležitější data vykazování SLA, můžete vytvářet zprávy o spokojenosti s SLA přímo nad lístky.
Nějaké příklady:

  • Úspěšnost vyřešení tiketu
  • Spojnicový graf absolutního počtu tipů s neúspěšnou odpovědí/vyřešením SLA v čase


4.3 Vlastní záhlaví a zápatí

Toto nastavení se týká emailové komunikace HelpDesku, tedy komunikace v emailem generovaných tiketech. E-maily z různých projektů HelpDesk si můžete přizpůsobit, ať už se jedná o použití firemní identity, specifikace podmínek nebo dokonce odmítnutí důvěrnosti.


4.4 upozornění

Aby se zabránilo SLA z porušována, je zde možnost používat automatická upozornění, které upozorňují příslušných pracovníků o rýsující se problémy v podobě zpožděných jízdenek.

Dalším typem Výstrahy hodinek strávil nějaký čas v projektech, kde mají klienti předplacených určitý počet hodin podpory (jak je vysvětleno v kapitole 4.1).

Nastavení poznámky:

  • Sledujte datum splatnosti lístků podpory – abych byl přesnější Patřičný čas podle SLA. Pokud je povoleno, budou výstrahy generovány při SLA termín blíží. Další nastavení je vysvětleno níže
  • Monitorujte podporu ticketů strávených v řádném čase – sledování času stráveného na projektech se zadanými předplacenými měsíčními hodinami
  • Seznam upozornění, která musí mít nastaveného příjemce – jedná se o předkonfigurovaná upozornění, která stačí zadat pouze e-mailovou adresu, kam se mají upozornění zasílat
  • Seznam nakonfigurovaných výstrah – výstrahy bez chybějícího parametru
  • Kliknutím na každou pohotovosti, uvidíte předkonfigurované parametry s možností jejich editace
  • Varování / Upozornění: závažnost oznámení
  • Včasná lhůta podpory vstupenek – upozornění sleduje, jak SLA vyřeší termín (uzavírání vstupenek)
  • Podpora lístků hodiny do reakce – upozornění sleduje termín odezvy SLA (první změna stavu)
  • Podpora vstupenek předplacené hodiny – upozornění hlídá čerpání předplacených měsíčních hodin na projektu

Sledované hodiny v posledním upozornění jsou ty, které jsou přihlášeny na tiketech, které jsou v trackerech zmíněných v nastavení HelpDesku projektu.

Příklad: Výchozí tracker pro projekt je HelpDesk Ticket. Některé smlouvy SLA jsou nakonfigurovány pro chybu trackeru. Projekt obsahuje další trackery (Task, Feature development), které se na tiketech nepoužívají. V takovém případě platí předplacené hodiny pouze pro HelpDesk Ticket a Bug. Čas strávený na jiných sledovacích zařízeních se pro toto upozornění nebere v úvahu.


4.5 Aktualizovat/smazat

Aktualizovat – uloží změny provedené v nastavení HelpDesku projektu
Smazat – odstranění projektu z HelpDesku. To neznamená smazání projektu jako celku, ale pouze odebrat připojení projektu k HelpDesku.

 

5 Zpracování lístků

Po obrovské množství nastavení vysvětlil až teď, je čas podívat se na některé praktické důsledky, než se dostaneme zpět s další sadou nastavení. Začneme s jednoduchým případu užití ukazují, jak funguje vstupenek a vynechat některé funkce. Budou vysvětleny později.


5.1 E-mailem generované vstupenky

Pro správné zacházení s lístky vytvořenými e-mailem musíte zkontrolovat, zda jsou standardní pole "e - mail na"A"email cc„jsou aktivní. Můžete to zkontrolovat Více » Administrace » Sledovače » Vstupenka na HelpDesk » Standardní pole. Pokud tato standardní pole chybí, musí být zakázána administrátorem.


5.1.1 E-mail zpracovává Easy Redmine a tiket je vytvořen v určeném projektu

Poznámky:

  • email to: Odesílatel emailu, ze kterého byl lístek vytvořen
  • Specifikace schránky, ze kterého byla vytvořena úloha
  • Hodnoty SLA – při porušení jsou zvýrazněny červeně
  • Analyzovaný e-mail – Toto je textový obsah e-mailu. Obrázky se v tomto zobrazení nezobrazují přímo, kvůli optimalizaci výkonu (zvláště když má lístek mnoho odpovědí a každý obsahuje podpis s logem společnosti, načítání lístku by trvalo bolestně dlouho kvůli zvětšující se velikosti každého z další odpověď)
  • Celý e-mail je k dispozici jako příloha – pokud původní e-mail obsahuje obrázky, můžete si jej prohlédnout přímo v Easy Redmine.


5.1.2 Napište odpověď a aktualizujte tiket

Abychom splnili odpověď SLA, musíme změnit stav a odpovědět klientovi poprvé. V následujících příkladech si dávejte pozor na komunikaci s lístky, je to jen ukázat, jak komunikace funguje technicky.

Manažer napsal zákazníkovi odpověď na přijetí vstupenky, přidělil ji operátorovi a změnil stav. Po zaškrtnutí políčka bude odpověď odeslána klientovi (e-mailem).

Poslat rychle e-mail zákazníkovi ze šablony

Máte dvě možnosti, jak poslat e-mail klientovi. Při aktualizaci tiketu HelpDesk je k dispozici možnost „Poslat rychlý e-mail zákazníkovi ze šablony“, která vám umožní vybrat šablonu e-mailu vaší odpovědi pro odesílatele tiketu. Když je vybrána šablona, ​​e-mail je odeslán okamžitě, a proto nejsou vyžadovány žádné další akce. Pokud není vybrána žádná šablona, ​​stále máte možnost vybrat šablonu a v dalším kroku jako obvykle potvrdit odeslání e-mailu (zaškrtněte políčko „Odeslat e-mail zákazníkovi (s náhledem) dole a uložit). funkcí je především ušetřit váš čas při odesílání e-mailů zákazníkům.


5.1.3 Odeslat aktualizaci na externí e-mail (e-mail na adresu)

Tím, že udeří na Uložit, ušetříte aktualizace provedené na jízdence a dostanete k dialogu odesláním odpovědi klientovi.

Poznámky:

  • Šablona pošty – pokud máte nakonfigurované šablony e-mailu, můžete si jednu vybrat. Nebo bude šablona přednastavena podle stavu. Tato funkce bude vysvětlena v dalších kapitolách
  • Odesílatel pošty – tento bude klientovi zobrazen jako FROM. Nastavení populace tohoto oboru bude vysvětleno v dalších kapitolách
  • Předmět pošty – vlastní nebo přednastavený podle šablony pošty. Ve výchozím nastavení je vyplněn předmět tiketu
  • Příjemce pošty – odesílatel původního e-mailu. Pokud v CC nebo TO byli další příjemci původního e-mailu, budou také přidáni do tohoto pole.
  • Mail reply to – jedná se vždy o schránku HelpDesku, na kterou byl odeslán původní e-mail
  • Mail copy – můžete přidat další příjemce
  • Tělo mailu – pokud nebyla zvolena šablona, ​​bude se skládat z posledního komentáře na tiketu a původního textu emailu. Obsah je upravitelný.
  • Přílohy – můžete si vybrat přílohy, které chcete odeslat spolu s e-mailem. Mohou to být nějaké novější e-maily nebo nové soubory, které jste nahráli při aktualizaci lístku
  • Odeslat poštu – e-mail je odeslán všem příjemcům
  • Neposílejte mail – vrátíte se na detail vstupenky

Když se podíváme zpět na detail lístku, vidíme, že odpověď SLA zmizí, protože byla vytvořena.


5.1.4 Klient odpovídá zpět – jak jsou e-maily spárovány s tiketem

Klient obdržel vaši odpověď a odpoví zpět. Odpověď bude přidána jako komentář od anonymního uživatele (uživatele, který není registrován v systému).

Pojďme vysvětlit, jak se zde odpověď klienta najít cestu ke správnému lístku.

Když v předchozím kroku manažer odeslal klientovi externí poštu, e-mail obsahoval skrytou hlavičku (jako všechny e-maily) s ID tiketu. Při odpovědi na email byla tato hlavička obsažena i v odpovědi klienta, a proto ji HelpDesk identifikoval a přidal odpověď na tiket se stejným ID.

Zde jsou všechny způsoby přijaté e-maily jsou spárované s jízdenkami v systému.

  1. Skryté záhlaví e-mailu, kde je uloženo ID úlohy
  2. Předmět e-mailu, kde je požadována kombinace "#" a ID úkolu
  3. Pokud toto nenajdete, bude subjekt vyhledán pouze pro číslo

V souladu s tím, i když klient napíše nový e-mail do schránky HelpDesku a do předmětu přidá číslo tiketu (ID úlohy), bude stále spárován. Jako v následujícím příkladu.

Nový e-mail do schránky HelpDesk:

Následné poznámka na letence:


5.1.5 Poslední odpověď – tiket je uzavřen

Jeden poslední odpověď od operátora, se kterým je lístek uzavřen. Po zavření lístek, SLA pro odhodlání také zmizí z detailu vstupenek.

Pokud klient znovu odpoví, bude lístek znovu otevřen do definovaného stavu (toto nastavení bude dále vysvětleno).


5.1.6 Pole vlastníka vstupenky

Pole vlastníka tiketu je volitelné standardní pole určené pro použití s ​​tikety HelpDesk. Svým rozbalovacím seznamem umožňuje vybrat jednoho uživatele ze všech již vytvořených interních uživatelů a tento jeden uživatel je považován za vlastníka tiketu. Pole lze aktivovat nebo deaktivovat pro jakýkoli sledovač, kde jej možná budete potřebovat (přejděte do Administrace » Sledovače » Vstupenka HelpDesk » zaškrtněte pole a uložte). Ve výchozím nastavení je pole Vlastník lístku zakázáno, takže správci HelpDesku musí přejít do Administrace, aby jej povolili pro konkrétní sledovač. Na základě tohoto pole na tiketech HelpDesk mohou manažeři HelpDesku snadno zjistit, kolik tiketů bylo přijato, uzavřeno/vyřešeno nebo aktualizováno podle jejich vlastníka tiketu. Takže to může výrazně zlepšit/zjednodušit statistiky HelpDesku (dashboardy, statistiky) a sestavy za definované časové období. Nastavení pracovního postupu, stejně jako tlačítka akcí, lze použít na pole Vlastník tiketu stejně jako jakékoli jiné standardní nebo vlastní pole.


5.2 Interně vytvořené vstupenky

Pokud klient odesílá vstupenky přímo ve vašem systému, lze pracovní postup definovat, jako byste pracovali s jinými úkoly. Klientovi umožníte vytvořit HelpDesk Ticket nebo Bug. Zpočátku budou ve výchozím stavu (většinou se nazývají jednoduše Nové). Poté probíhá komunikace mezi klientem a operátorem sérií aktualizací lístků a dále změnou nabyvatele, Která je třeba dodržovat všechny uživatele aktivní v komunikaci. SLA jsou sledovány jako v e-mailu odpovědí generovaný vstupenek: Změna statusu; Vyřešit: Uzavření lístek.


5.3 Vstupenky vytvořené prostřednictvím REST API

Existuje možnost, aby úkoly/tickety vytvořené přes REST API (například z webového formuláře) vypadaly jako HelpDesk tikety vytvořené z e-mailu. Stačí poslat "easy_helpdesk_mailbox_username"parametr přes API, například: issue [easy_helpdesk_mailbox_username] = 'support@company.com ". To způsobí, že nově vytvořený úkol bude vypadat jako HelpDesk tiket z dané e-mailové adresy, odpovídajícím způsobem se použije nastavení SLA a odesilateli bude zaslána zpráva s poděkováním.

 

6 Šablony pošty

Bylo to naznačeno již během minulé kapitoly, ale bez pořádného vysvětlení zpracování by to nebylo tak snadné pochopit, jako to bude nyní. Poslední položka nabídky HelpDesk, kterou jsme nepředstavili.

E-mailové šablony přinést určitý stupeň automatizace a formalizace komunikace s klienty, kterým uznají firmu jako profesionálně zabývají jeden.

Důležitou vlastností šablon Mail je, že jsou nastaveny na poštovní schránky, nemůžete použít šablonu ze schránky IT@mycompany.com~~HEAD=pobj e-maily zaslané support@mycompany.com.


6.1 Vytvoření šablony pošty

Existují dva typy účinně mailových šablon: odpoved a standardní šablona. Vzhledem k tomu, že nejsou nastaveny jinak, budeme vysvětlovat oba případy najednou.


6.1.1 Přidat novou šablonu


6.1.2 Základní atributy


Nastavení poznámky:

  • Použít pro schránku – ve které schránce bude tato šablona dostupná
  • Stav úkolu – podle tohoto stavu bude šablona předvyplněna v dialogu při odesílání odpovědi na externí mail (viz kapitola 5.1.3.)
    • Chcete-li použít šablonu jako autoreply pro nově vytvořené vstupenky z e-mailu, nastavte stav na výchozí (jak je nakonfigurováno v správa >> stavy úkolů). Ve skutečnosti, když je lístek vytvořen z e-mailu, bude automaticky odeslána podle této šablony ihned. Lze jej použít k potvrzení, že byl lístek vytvořen a jaké budou další kroky.
    • Můžete zanechat stav prázdné, v takovém případě nikdy nebude automaticky výchozí umístena v dialogu odesílat poštu, ale uživatelé budou moci zvolit ručně
  • Předmět – co bude předmět obsahovat
    • Doporučuje se zahrnout ID úlohy do automatické odpovědi – pokud máte mnoho tiketů se stejným klientem, budete mezi nimi lépe rozlišovat při komunikaci s klientem
    • Můžete také použít skutečný předmět použít původní e-mail klienta


6.1.3 Dynamické tokeny a tělo pošty

Dynamické tokeny lze použít k poskytování konkrétních informací o vstupenkách klientovi. V šabloně se zadávají jako jedna z níže a v e-mailu zasílaném klientovi budou nahrazeny skutečnou hodnotou z lístku.

Jednoduchý příklad AutoReply.


6.1.4 Důležité dynamické tokeny

Pokud se chystáte efektivně využívat mailových šablon, je nutné zahrnout token % Task_note% do šablony. Využije komentář naposledy přidán do lístku a obklopují ho za jiný text v šabloně.

Chcete-li do odchozích e-mailů přidat firemní podpis, použijte token % User_signature%. Použije podpis HTML aktuálního uživatele (který aktualizuje lístek), který lze nastavit v profilu uživatele.

Příklad: Pojďme vymyslet jednoduchou šablonu, která obsahuje komentář provozovatele nosné, celkový čas strávený na jízdenky a firmy podpisem uživatele.

To je, jak šablona vypadá.

To, jak se operátor píše aktualizaci komentář vstupenek.

A to bude zaslána e-mailu podle šablony.

Poznámka: Při použití e-mailové šablony spolu s zvláštní položky a patě e-mailů na určitém projektu (kapitola 4.3). Záhlaví projektu a zápatí zabalit celý e-mail odešle klientovi, nejen e-mailové šablony, nebo jen část, která přidané poslední komentář.


6.2 Výchozí šablona e-mailu

Je možné vybrat šablonu emailu HelpDesk jako výchozí. To znamená, že když odesíláte komentář zákazníkovi, existuje vyšší šance, že je předvolena šablona (takže operátorovi podpory zůstane méně ruční práce).

Chování je následující:

Předpoklady

  • jako výchozí lze nastavit jednu e-mailovou šablonu
  • Každá šablona e-mailu musí mít propojenou poštovní schránku
  • v systému můžete mít více poštovních schránek
  • e-mailová šablona může být (ale není vyžadována) připojena k určitému stavu

Situace

  • lístek je vytvořen ručně (nikoli z e-mailu) - šablona z a je předvolena podle stavu; pokud není nalezena, je předvolena výchozí šablona
  • je vytvořen tiket z jiné schránky, než se kterou se používá výchozí šablona emailu – šablona s touto schránkou je předvolena podle stavu (stejný jako aktuálně) => pokud je použit stav, pro který není přiřazena žádná šablona, ​​není automaticky předvolena žádná šablona
  • je vytvořen tiket z poštovní schránky, se kterou je použita výchozí šablona – šablona je předvolena podle stavu – pokud není nalezena žádná šablona, ​​je předvolena výchozí šablona


Skrýt data SLA

Informace o odezvě SLA a době řešení na detailu úlohy lze skrýt pro vybrané typy uživatelů (Správa >> Typy uživatelů >> Upravit).

SLA lze také skrýt pro konkrétní uživatele (Správa >> Uživatelé >> Upravit).

Uživatel neuvidí SLA, pokud je povoleno alespoň jedno nastavení týkající se jeho uživatele nebo typu uživatele.


Záhlaví a zápatí e-mailů HelpDesk

Globálně nastavená hlavička a zápatí emailových notifikací (Administrace >> Nastavení >> Emailová upozornění) již nebudou součástí emailů odesílaných z HelpDesku.

Chcete-li přidat záhlaví a zápatí pro e-maily HelpDesk, přejděte do nastavení HelpDesku konkrétního projektu (Projekt >> Nastavení >> HelpDesk).


Ověřte konfiguraci databáze

Inovační testy odhalily nekompatibilitu ve dvou konfiguracích, které dříve spolupracovaly správně.

Ujistěte se, že databázový server i config / database.yml mají stejnou (doporučenou) sadu utf8mb4.

1) atd. / My.cnf

character_set_server = utf8mb4
collation_server = utf8mb4_unicode_ci

2) config / database.yml

Výroba:
  adaptér: mysql2
  databáze: snadné
  hostitel: 127.0.0.1
  uživatelské jméno: snadné
  heslo: „EASY_STRONG_PASSWORD“
  kódování: utf8mb4

Pokud tyto nejsou zarovnány, nebudete moci použít žádné pole automatického doplňování, např. Přejít na projekt, Výběr přiřazení, Filtry atd.

Nakonec musíte spustit tento příkaz, abyste správně nastavili kódování všech tabulek.

pro DB v YOUR_DB_NAME; dělat
  pro TABLE v `mysql -e" použijte $ {DB}; zobrazit tabulky; " --batch --skip-column-names | xargs`; dělat
    echo "Převod $ {DB}. $ {TABLE}"
    mysql -e "změnit tabulku $ {DB}. $ {TABLE} PŘEVODOVAT NA znakovou sadu utf8mb4 kompletovat utf8mb4_unicode_ci;"
  hotový
hotový


Místo YOUR_DB_NAME zadejte název své databáze.

Poznámka: Správná konfigurace databáze je obecným požadavkem pro bezchybné fungování jakékoli webové aplikace. Není to jen specifický požadavek této nové verze Easy Redmine.


Přestávky na zakázku (bez CSS)

V případě, že jste měli vlastní branding (logo, barvy, pozadí) a po upgradu se porouchal – chybí všechny styly, web vypadá nefunkčně, můžete to jednoduše opravit.

Přejít na stránku / easy_theme_desings >> najít svůj design >> překompilovat >> znovu načíst. Opraví to design a načte styly.

 

7 Globální nastavení

Teď, když jsme prošli celou použitelnost, můžeme dokončit zbytek zbývá vysvětlena nastavení.

Nastavení poznámky:

  • Odesílatel – který e-mail je uveden jako FROM v odpovědích na tiket klientovi (ve vztahu ke kapitole 5.1.3.)
    • Aktuální přihlášený uživatel – uživatel, který aktualizuje tiket
    • Výchozí upozornění z pošty – e-mail, který slouží k zasílání standardních upozornění ze systému uživatelům. Stanovené v Správa >> nastavení >> e-mailová oznámení
    • Mailbox address – email, na který byla přijata původní pošta od klienta
    • Toto nastavení je volně vázáno na poslední zaškrtávací políčko Povolit vlastního odesílatele – pokud je povoleno, můžete v nastavení HelpDesku projektu nastavit jako odesílatele vlastní e-mail. Pokud má projekt v nastavení vyplněný e-mail, přepíše nastavení Odesílatel
  • Povolit aktualizaci atributů úlohy – pokud je povoleno, je možné změnit některé atributy na tiketu e-mailem. Například psaním Priorita: Vysoká V těle zprávy, měli byste podle toho změnit prioritu. To je poněkud pokročilá funkce a není doporučeno používat s klienty
  • Přijměte automaticky generované e-maily – například newslettery
  • Ignorovat kopii přijatých e-mailů – pokud je povoleno, e-maily v kopii nebudou zpracovány a použity v poli "e - mail na"lístku (kapitola 5.1.3. poznámka o příjemci pošty)
  • Změnit stav po odpovědi klienta na – pokaždé, když klient napíše odpověď, která aktualizuje tiket, stav se odpovídajícím způsobem změní. To je zvláště užitečné, když jsou lístky po odeslání odpovědi operátorem uvedeny do stavu zavřeno. Pokud klient neodpoví nějakou doplňující otázkou, tiket zůstane uzavřený a skrytý před aktivními výpisy. Když klient odpoví, lístek se znovu otevře a vrátí se do aktivní fronty otevřených lístků
  • Suspend SLA for ticket when status is – jedná se o stavy, kdy není stanoven termín SLA, protože ticket čeká na vstup od klienta, bez kterého nemá operátor šanci poskytnout podporu
  • Počítat SLA pro tiket, když je stav – když se SLA normálně měří. Těmito funkcemi můžete pěkně nastavit cyklus lístků. Například operátor požádá klienta o další informace, dá stav na pasivní a SLA je pozastavena. Poté, co odpovídá klient, stav se změní na konzultace a SLA je přepočítána dle zbývajícího času do uzávěrky SLA, kdy byla letenka odpověděl na

Ve verzi 12 obdržel Help desk další zajímavou metriku - Vstupenky vyřešila podpora. Budete moci nahlásit celkový počet nebo poměr tiketů, které nikdy neopustily tým podpory.

Jak to funguje

  1. Nejprve musíte definovat, kteří uživatelé jsou členy podpory v Help desk >> Nastavení Help desk - Vyřešeno podporou Nastavení


  2. Nastavení dílčích/souvisejících úkolů určí, zda lístky vyřešené podporou mohou nebo nemohou obsahovat dílčí úkoly nebo související úkoly
  3. Nyní doporučujeme stisknout tlačítko v nabídce help desk - Přepočítat

    Tím se vyhodnotí vstupenky za posledních 90 dní
  4. Nakonec přejděte na seznam úkolů a najděte filtr Vyřešeno podporou

Tento filtr zobrazí vstupenky, které byly přiřazeny pouze členům podpory (podle nastavení v bodě 1). Na základě nastavení podle bodu 2 mohou, ale nemusí být tipy, které obsahují dílčí úkoly nebo související úkoly, považovány za vyřešené podporou.

 

8 Filtr "Potřebuji reakci"

"Potřeba reakce" je atributem lístků HelpDesk a případů CRM. Ve výchozím nastavení je tento atribut nastaven na hodnotu "Ne". Pokud je lístek / případ přidělen osobě, která na ni odpovídá, změní se na "Ano" Odesláním e-mailové zprávy namísto jeho přiřazení zpět odesílateli Klientská zóna nebo Easy Redmine. V takovém případě zůstává přihlašovatel lístku / případu nezměněn, a proto zamýšlený příjemce si nemusí všimnout, že byla provedena aktualizace. Aby se tomu zabránilo, měl by příjemce pravidelně kontrolovat všechny položky s atributem "Potřebné reakce" nastaveným na "Ano", aby se snadno dozvěděl, že je něco nového, který by měl zkontrolovat nebo odpovědět, i když mu to není přiděleno. Nebo ji můžete použít, když potřebujete Aby "označil" nějaký zákaznický lístek, na který jste již odpověděli, ale na něm stále pracuje A musíte zákazníka informovat později znovu. Použitím "Úkoly z filtru", můžete jednoduše vytvořit box na své domovské stránce, přehled CRM nebo přehled HelpDesk, jako je ten níže.

 

9 uživatelů HelpDesk (od verze 11+)

Mezi největší přírůstky HelpDesku v posledních letech patří tzv. uživatelé HelpDesku. Jejich účelem je zjednodušit správu přístupu klienta k vašemu Easy Redmine. Také samotným Klientům výrazně usnadňuje podávání tiketů a komunikaci s vašimi operátory přímo v aplikaci.


9.1 Předpoklady

Správa uživatelů HelpDesk je pod oprávněními Zobrazení/správa uživatelů HelpDesk v části HelpDesk v části Administrace >> Role a oprávnění.

Další nastavení, které je třeba zkontrolovat, než začnete vytvářet uživatele HelpDesku, je Administrace >> Přizpůsobení stránky>> Uživatelé HelpDesku >> Přehled šablon. Měla by existovat existující šablona stránky v základní „startovací“ konfiguraci. Je důležité, aby existovala šablona, ​​která je nastavena jako standardní – tato šablona bude automaticky aplikována na nové uživatele HelpDesku. Jinak by vaši uživatelé HelpDesku měli po přihlášení prázdnou stránku.


Uživatelská stránka HelpDesk obsahuje 3 typy modulů:

  • Nový formulář lístku – nemá žádná nastavení, stačí jej umístit pro maximální pohodlí vašich klientů.
  • HelpDesk tickety – seznam ticketů vytvořených uživatelem HelpDesku. Každý uživatel může vidět pouze vstupenky, které sám vytvořil. Tento modul je konfigurovatelný, jako všechny ostatní „seznamové“ moduly v aplikaci. Obsahuje pole viditelná pro uživatele HelpDesku v tiketech. Pokud chcete uživatelům HelpDesku zobrazovat otevřené i uzavřené vstupenky, doporučujeme je zobrazovat v samostatných modulech.
  • Nástěnka – jen v případě, že chcete s klienty sdílet nějaké vlastní informace.


9.2 Správa uživatelů HelpDesku

Seznam uživatelů HelpDesku je k dispozici jako samostatná položka v ovládacích tlačítkách na řídicím panelu HelpDesk.


Všechny atributy jsou povinné:

  • Jméno
  • Příjmení
  • E -mail = Přihlášení
  • Jazyk
  • Projekt – jedná se o projekt, kde budou vytvořeny vstupenky od tohoto uživatele. Zde lze vybrat pouze otevřené projekty, které jsou propojeny s HelpDesk.
  • Heslo – při vytváření uživatele je nutné zadat heslo. Při úpravě uživatele samozřejmě není nutná změna hesla.


9.2.1 Import CSV

Od verze 11plus.2.0 je možné importovat uživatele helpdesku prostřednictvím CSV. Ohledně této možnosti se obraťte na svého konzultanta.


9.3 Přihlášení jako uživatel HelpDesk

Uživatelé HelpDesku se přihlašují přes jiný vstupní bod než běžní uživatelé. Na přihlašovací obrazovce pod přihlašovacím tlačítkem najdete přepínač. Chcete-li přesměrovat své klienty na přihlášení k HelpDesku, použijte URL /helpdesk/přihlášení. Jak bylo uvedeno výše, jako přihlašovací jméno se používá e -mail.


DŮLEŽITÉ: Uživatelé HelpDesku jsou technicky nezávislí na běžných uživatelích. Můžete použít stejný e-mail pro jednoho běžného uživatele a jednoho uživatele HelpDesku.
I když praxe ukazuje, že by tomu tak být nemělo. Buď si nastavíte uživatelský účet HelpDesk, nebo se rozhodnete, že uživatel potřebuje úplný účet. Oba typy účtů pro jednu osobu by se měly používat pouze pro účely testování.

Po přihlášení se samotný portál skládá z domovské stránky, která byla nakonfigurována administrátorem, ale není konfigurovatelná samotným uživatelem HelpDesku. V pravém horním rohu je přístupný profil včetně režimu úprav. Vedle něj je tlačítko pro odhlášení. Kliknutím na existující tiket, nebo vytvořením nového tiketu bude uživatel přesměrován na detail tiketu, kde může přidávat komentáře či přílohy. Pro návrat na domovskou stránku stačí kliknout na logo v levém horním rohu.


Uživatel HelpDesk nemá žádné role a nastavení oprávnění a nemůžete mu poskytnout další přístup k určitým oblastem. Výše uvedený seznam je vše, k čemu mají přístup. Neměli byste jim posílat žádné odkazy na položky ve vaší aplikaci. Vedlo by to jedině k přístup odepřen zpráva.


9.3.1 Ověření LDAP pro uživatele HelpDesk

Od verze 11plus.2.0 mohou být uživatelé helpdesku autentizováni prostřednictvím LDAP.

Konfigurace je v Admin >> Pluginy >> Uživatelé help desk >> Upravit - Nový režim ověřování.

Formulář je identický s běžnou konfigurací LDAP, jediný rozdíl je v tom, že platí pro uživatele helpdesku => na stránce /helpdesk/login


9.4 Práce s lístky

Z pohledu klienta

Uživatel HelpDesk vytvoří tiket prostřednictvím formuláře Nový tiket na své domovské stránce. Jediné dostupné atributy jsou Předmět, Popis a přílohy. Filozofií je, že klienti by se neměli starat o organizační záležitosti, když potřebují pomoc od vaší péče o zákazníky. Jednoduše řeknou svůj problém a očekávají řešení. Žádný výběr projektu, žádné kategorie, žádná vlastní pole, žádný výběr priorit – za to vše odpovídá váš podpůrný tým.

Tiket bude vytvořen v projektu, který se nastavuje přímo na uživateli HelpDesku. Pole email v tiketu se vyplní emailem uživatele HelpDesku. Tento uživatel bude také nastaven jako Autor HelpDesku lístku, což je skrytý atribut (nesouvisí s Autor, což je obecný atribut všech úkolů v Easy Redmine). Tím je zajištěno, že lístek vždy uvidí, i když jej přesunete do jiného projektu.

Podrobnosti lístku viditelné pro uživatele HelpDesku:

  • Předmět
  • Popis
  • Přílohy
  • Status
  • ID
  • Poslední aktualizace (čas a datum)
  • Vytvořeno (čas a datum)
  • Nesoukromý komentáře v historii

DŮLEŽITÉ: Omezené zobrazení lístku pro uživatele HelpDesk je pod jinou adresou URL než běžné zobrazení lístku. Například lístek č. 123 se zobrazí uživateli HelpDesk pod URL /easy_helpdesk_issues/123. Běžný odkaz /issues/123 není uživatelům HelpDesku přístupný.


Aktualizace tiketu ze strany uživatele HelpDesku spočívá opět velmi jednoduše v přidání komentáře a/nebo přílohy.

Co se stane s tiketem, když Klient přidá komentář?

  • Stav se automaticky mění podle nastavení v HelpDesk >> Nastavení HelpDesku – Změnit stav po odezvě klienta na (vysvětleno v kapitole 7).
  • Vlajka Je potřeba reakce je nastaveno automaticky (vysvětleno v kapitole 8)

Tato logika vycházela ze stávajícího chování ticket <--> emailové komunikace, kdy Klient pouze napíše email a nestará se o jeho zpracování na straně systému HelpDesk. Teprve nyní může Klient přistupovat a prohlížet tiket ve srozumitelnější struktuře, místo aby jej dešifroval ve své poštovní schránce.


Z pohledu operátora

S mírným zjednodušením bychom mohli říci, že pro operátora se na práci s jízdenkami vlastně nic nemění. Měli bychom však nastínit, čeho by si měli být vědomi.

Nejdůležitější je mít na paměti, že uživatelé HelpDesku mají omezený pohled na každý lístek. Toto omezené zobrazení je pod adresou URL /easy_helpdesk_issues/123 => nemůžete použít běžnou URL (/issues) ke sdílení odkazu na tiket s uživateli HelpDesku. Tlačítko pro zkopírování odkazu na HelpDesk tiket je k dispozici v pravém horním rohu detailu tiketu (zvýrazněno na obrázku výše).

Pamatujte, že uživatel HelpDesku může vidět pouze nesoukromé komentáře. Pokud píšete komentář pro uživatele HelpDesk, nezapomeňte zrušit zaškrtnutí soukromý.

Klient vidí všechny přílohy na tiketu, pokud potřebujete sdílet nějaké citlivé soubory se svými kolegy, nenahrávejte je na HelpDesk tiket.

Jak upozornit klienta na vaši zprávu? Uživatelé HelpDesku nemají žádná pevně zakódovaná e-mailová upozornění. Chcete-li odesílat e-maily uživatelům HelpDesku, pokračujte v práci jako s čistě e-mailovými tikety (kapitoly 5.1.2 a 5.1.3).

Jak sledovat vstupenky, na které uživatelé HelpDesku odpověděli? Opět žádná změna, vstupenky jsou automaticky nastaveny do stavu na základě již existujícího nastavení. Ve stejnou dobu, Je potřeba reakce je povoleno, takže lístek byste si rozhodně neměli nechat ujít.

A co zmocněnec? Nabyvatelem by měl být ten, kdo aktuálně vyřizuje tiket. Uživateli HelpDesku nemůžete přiřadit lístek, protože, jak již bylo zmíněno, nejde o běžné uživatele. V podstatě se neliší od běžných emailových lístků, kde je autor anonymní a nepřiřazujete jej zpět klientovi. Chcete-li informovat uživatele HelpDesku o tipech, které byly zodpovězeny a případně potřebují nějaký vstup od Klienta, použijte jasný srozumitelný stav.


9.4.1 Přiřadit existující vstupenky uživatelům help desk

Příběh je velmi častý: Už nějakou dobu používáte help desk. Nyní upgradujete na verzi 11+ a rozhodnete se poskytnout svým klientům přístup jako uživatelé helpdesku. Velkou otázkou je, jak jim umožnit přístup k jejich stávajícím lístkům?

Odpověď přichází s jednoduchým nástrojem, který propojí uživatele helpdesku s již existujícími tikety. Funguje jednoduše:

  1. Přejděte na seznam uživatelů Help desk
  2. Klikněte na Vyplňte autor help desk

  3. Vyberte filtr – které úkoly mají být zpřístupněny
  4. Vyberte uživatele technické podpory
  5. Potvrdit

V případě, že jste udělali chybu, je vždy možné odebrat přístup k těmto tiketům výběrem uživatele help desk < >.


9.5 Vlastní pole na formuláři tiketu

Relevantní formáty vlastních polí (částka, boolean, datum, klíč/hodnota, odkaz, seznam, závislé na seznamu, text) mohou uživatelé HelpDesku prohlížet nebo používat. Nejprve se ujistěte, že jsou vlastní pole povolena v projektech a sledovačích používaných uživateli HelpDesku. Vlastní pole úkolu mají dvě možnosti:

  • Viditelné pro uživatele HelpDesk – Obsah pole je zobrazen na detailu tiketu na portálu HelpDesk.
  • Upravitelné pro uživatele HelpDesk – Uživatel HelpDesku může toto pole vyplnit při vytváření tiketu. Úpravy na existujícím tiketu stále nejsou možné, protože není úkolem zákazníků spravovat atributy tiketu.


9.6 Naše doporučení

Ve funkcionalitě uživatelů HelpDesku je toho relativně hodně co konfigurovat, proto bychom se rádi podělili o některé osvědčené postupy pro vaši inspiraci.

Pojmenujte stavy lístků intuitivně
- zejména stav, ve kterém předáváte vstupenku Klientovi. Mělo by být jasné, že tah je na jejich straně, pokud od nich potřebujete nějakou odpověď, nebo že tiket je předán a bude automaticky uzavřen a není potřeba žádná akce.
- uživatel HelpDesku vidí stav, mělo by mu být jasné, co se s tiketem děje, i bez výslovného komentáře operátora.

Udržujte domovskou stránku srozumitelnou pro uživatele HelpDesku
-
jde to bez řečí, vložte pouze jeden modul pro Nový lístek na stránce
- samostatné seznamy tiketů podle jejich použití. Jedním příkladem je oddělení otevřených a uzavřených tiketů do různých modulů. Dalším přístupem je oddělení tiketů, které vyžadují akci od klienta a ostatních (bez ohledu na stav otevřeno/uzavřeno). Jen to nepřehánějte s množstvím různých seznamů
- seznamy vstupenek mají přizpůsobitelné nadpisy – využijte je ve prospěch svých klientů
- rozumně seřadit seznamy lístků

Přidejte odkaz na lístek do svých e -mailových šablon
-
Pravděpodobně budete i nadále používat šablony e -mailů k odesílání upozornění Klientům o aktualizacích vstupenek. Bude vhodné přidat ke tiketu odkaz, pomocí kterého k němu bude mít Klient přístup. Odkaz je ve tvaru: https: // [your_application_URL]/easy_helpdesk_issues/%task_id_without_hash%
- když Klient klikne na odkaz a není přihlášen, bude přesměrován na /HelpDesk/login stránku


Přehledy nad tiketem vytvořené uživateli HelpDesku?
- Na dashboardy (např. HelpDesk dashboard) můžete přidat modul seznam, zpráva, graf, trendy, generický rozchod, časové řady, a vyberte entitu Vstupenky na HelpDesk pro různé typy zpráv.

Nastavit jednu šablonu e -mailu jako výchozí
- jak je vysvětleno v kapitole 6.2.
- protože vstupenky vytvořené uživateli HelpDesku nejsou automaticky propojeny s poštovní schránkou, budou mít operátoři potenciálně mnoho e-mailových šablon na výběr při odesílání e-mailu. Usnadněte jim to a nastavte jednu šablonu jako výchozí.


rohové situace

  • Situace, kdy příjemce úkolu není členem projektu, může nastat v následujících případech:
    • postupník byl z projektu odstraněn, ale úkoly mu zůstávají přiděleny,
    • v modulu HelpDesk je nastaven proces automatické aktualizace tiketů tak, že některé tikety jsou automaticky přiřazeny bývalému členovi projektu.
  • Informace o odezvě SLA se v detailu úlohy objeví pouze v případě, že je úloha ve výchozím stavu, který je definován v příslušném sledovacím zařízení.
  • Důrazně doporučujeme neměnit prioritu tiketu, když tiket má pozastavenou SLA, protože taková akce by nepříznivě ovlivnila správný výpočet SLA na tiketu.

Vyzkoušejte Easy Redmine ve 30denní bezplatné zkušební verzi

Plné funkce, chráněné SSL, denní zálohy ve vaší geolokaci