Jak automatizovat zákaznický servis pomocí Redmine

Jako vlastník jakékoli firmy, bez ohledu na to, na jakém měřítku operujete, zákaznický servis by měl být jednou z vašich klíčových priorit a musíte zajistit, aby vašim stávajícím i potenciálním zákazníkům byla poskytována pomoc a vedení co nejúčinnějším způsobem.

 

Co je automatizovaný zákaznický servis a proč je to důležité?

Vzhledem k tomu je také důležité pochopit, že zákaznický servis je složitý a není to tak snadné, jak se zdá, že to jde správně. Zpočátku se i nejúčinnější rámce zákaznických služeb řízené lidmi mohou zhroutit v důsledku přetížení lidí vyžadujících pomoc, náročných situací a neustálého časového tlaku, což vede k různým důsledkům mezi zaměstnanci zákaznických služeb, včetně únavy, podrážděnosti a zhoršeného rozhodování- vytváření schopností.

To je místo, kde koncept automatizovaný zákaznický servis vstupuje do hry. Automatizovaný zákaznický servis se týká využití a začlenění digitálních technologií a funkcí do vašeho procesu zákaznických služeb, aby se omezil prvek lidské účasti a aby byl rámec vašich zákaznických služeb spolehlivější a spolehlivější.

 

Důvody pro automatizaci zákaznických služeb

Investice do automatizace zákaznického servisu vašeho podnikání / projektu je něco, čeho nebudete litovat a vždy se vám vyplatí, a to z krátkodobého i dlouhodobého hlediska. Zde jsou výhody s tím spojené.

 

1. Živá podpora nepřetržitě

Zákazníci nenávidí dodržování pracovní doby, aby dostali své dotazy, což by pro ně mohlo být přínosem. I když se jedná o omezení v zákaznickém servisu řízeném člověkem, můžete snadno zajistit, aby vaši stávající i potenciální zákazníci mohli získat pomoc a odpovědi na jejich dotazy prostřednictvím automatizovaného zákaznického servisu, který funguje nepřetržitě.

Podle Zendeska je to ohromující 89% zákazníků považuje rychlou odpověď na jejich počáteční dotaz za důležitou, což je možné pouze prostřednictvím automatizovaného zákaznického servisu.

 

2. Snížené provozní náklady

Automatizace zákaznických služeb by vyžadovala jednorázovou investici do získání softwaru / hardwaru a školení, ale to je vše. Výběrem automatizace můžete významně snížit své provozní náklady spojené se zákaznickým servisem.

 

3. Rychlá doba odezvy

Samozřejmě ano zkrátit čekací dobu a dobu odezvy výrazně zvyšuje vaše šance na přistání zákazníka.

 

4. Spolehlivost

Pro monotónní úkoly, jako je zodpovídání dotazů a poskytování základní pomoci, je technologie vysoce spolehlivá a můžete očekávat, že váš automatizovaný systém provede tyto úkoly plynule s minimálními chybami nebo chybami.

 

5. Pohodlí zákazníků

Zákazníci často pohodlněji komunikují s automatizovanými systémy, aby mohli předávat své dotazy, což jim umožňuje klást více otázek a nechat si jejich dotazy / obavy vyřešit.

 

6. Méně závislostí

Závislosti v procesech zákaznických služeb se mohou ukázat jako vysoce rušivé a mohly by to celé zpomalit řetězec služeb zákazníkům. Naštěstí automatizovaný zákaznický servis minimalizuje závislosti, takže procesy jsou rychlejší a plynulejší.

 

Jak nastavit Redmine Helpdesk

Abyste mohli automatizovat zákaznický servis, budete potřebovat software, který vyhovuje vašim požadavkům, a Nástroj pro správu projektů Redmine je ten, který můžete použít, a nastavení technické podpory Redmine je poměrně jednoduché.

 

1. Přidejte projekt do Helpdesku

Nejprve je třeba před vytvořením helpdesku vytvořit základní projekt, který později vytvoříte přidat do helpdesku. Můžete zobrazit seznam existujících projektů a přidat ten, který chcete helpdesk, pomocí dané možnosti. Po přidání projektu do helpdesku se zobrazí nastavení helpdesku.

 

2. Nastavte a nakonfigurujte výchozí poštovní schránku

Dále můžete vytvořit výchozí poštovní schránku tak, že přejdete na administrace >> helpdesk >> všechny poštovní schránky >> Přidat poštovní schránku. Zobrazí se výzva k otevření panelu, kde můžete konfigurovat nastavení, jako jsou intervaly a nastavení poštovní schránky. Po dokončení se poštovní schránka zobrazí v nastavení a můžete ke schránce přiřadit projekt.

 

3. Vyberte možnost Výchozí sledovač

Redmine vám také umožňuje vybrat výchozí sledovač pro lístky helpdesku, vybrat si postupníka z rozevírací nabídky a přidat spolupracovníky. Výběrem postupníka a přidáním spolupracovníků můžete zajistit, že jste umístili ty nejvhodnější lidi k řešení problémů spadajících pod jejich doménu, což zvyšuje celkovou produktivitu.

Poté můžete definovat smluvní hodiny (měsíčně), zbývající hodiny, agregované datum zahájení a agregované období. Stejný panel nastavení helpdesku vám také umožňuje definovat doménu / e-mail / klíčová slova, která vyplní tento projekt. Tato funkce je nesmírně užitečná pro shromažďování všech příchozích zpráv souvisejících s určitou doménou na stejném místě a zefektivnění cyklu odezvy.

 

4. Monitorujte SLA 

Chcete-li zajistit efektivní řešení tiketů, můžete také nakonfigurovat nastavení dohody o úrovni služeb (SLA) vyladěním hodin do odezvy, hodin do řešení, úrovně priority a pracovní doby SLA. Díky efektivnímu stanovení priorit si můžete být jisti, že časově citlivé problémy nechte se rychle vyřešit a neztratíte rozhodující čas při řešení méně důležitých otázek jako první.

Sledování metrik SLA se může ukázat jako nesmírně důležité, protože vám umožňuje analyzovat výkon vašeho týmu zákaznických služeb, identifikovat nesrovnalosti pokud je to zjevné, a co nejdříve podnikněte nápravná opatření.

 

Úvahy a závěr

I když automatizace vašeho zákaznického servisu může určitě zefektivnit a zvýšit spolehlivost vašich celkových operací, je také důležité si uvědomit, že automatizace zákaznického servisu je trvalý proces, který vyžaduje, abyste v pravidelných intervalech sledovali a sledovali procesy i výsledky. , aby bylo zajištěno hladké fungování celého rámce.

Možná budete muset zavést nové funkce a opatření k další optimalizaci procesů, jejichž potřeba zcela závisí na typu vašeho podnikání / projektu a vašich cílech.

Kromě toho závisí také to, jak pozitivně může automatizovaný zákaznický servis ovlivnit celý váš podnik / projekt jak dobře integrujete celou sadu kanálů a souvisejících prvků. Technologie, stejně jako vaši zaměstnanci, musí být integrovány přímo do systému, aby se zabránilo provozním nepořádkům a problémům ve vašich procesech.