Jako majitel jakéhokoli podniku, bez ohledu na to, jak se pohybuje, by měla být
obsluha zákazníků jedním z vašich klíčových priorit a zajistit, aby vaši aktuální a potenciální zákazníci byli asistováni a řízeni co nejefektivnějším způsobem. Nicméně je také důležité pochopit, že oblast obsluhy zákazníků je složitá a není tak snadné ji zvládnout, jak by se mohlo zdát. I nejefektivnější rámce obsluhy zákazníků řízené lidmi se mohou zhrnout kvůli přetížení lidmi vyžadujícími pomoc, náročným situacím a neustálému časovému tlaku, vede k různým následkům mezi zaměstnanci obsluhy zákazníků, včetně únavy, podrážděnosti a omezených schopností rozhodovat se. Zde vstupujete do hry konceptu
automatizované obsluhy zákazníků. Automatizovaná obsluha zákazníků vás odkazuje na využití a začlenění digitálních technologií a funkcí procesu obsluhy zákazníků, aby se váš prvek týkal lidského zapojení a aby váš personál zákazníků byl spolehlivější a důvěryhodnější. Investování do automatizace obsluhy zákazníků vašeho podniku/projektu je něco, co nebudete litovat, a vždy se to vyplatí, jak v krátkodobém, tak i dlouhodobém horizontu. Zde jsou s tím spojené výhody. 1. Podpora 24 hodin denně, dny v týdnu Zákazníci nesnášejí 7 dodržování doby podniku, aby dostali odpovědi na své dotazy, a to by mohlo být správné. Zatímco to je omezení v rámci lidské obsluhy zákazníků, můžete snadno zajistit, aby vaši stávající potenciální zákazníci mohli získat pomoc a odpovědi na dotazy prostřednictvím automatizované obsluhy zákazníků, která funguje pouze. Podle společnosti Zendesk
89 % zákazníků považuje za důležitou odpověď na svůj počáteční dotaz, což je možné pouze prostřednictvím automatizované obsluhy zákazníků. 2. Snížení provozních nákladů Automatizace obsluhy zákazníků vyžaduje jednorázovou investici do softwaru/hardwaru a poskytnutí školení, ale to je vše. Můžete snížit své provozní náklady spojené s obsluhou zákazníků zákazníkům tím, že se rozhodnete pro automatizaci. 3. Rychlá doba reakce Samozřejmě, automatizovaná obsluha zákazníků by
drasticky obsahuje čekací a reakční dobu, což zvyšuje vaše šance na získání zákazníka. 4. Spolehlivost Pro monotónní úkoly, jako odpovídání na dotazy a poskytování základní pomoci, je technologie velmi spolehlivá a můžete očekávat, že váš automatizovaný systém bude plnit úkoly s minimálním počtem těchto chyb nebo omylů. 5. Komfort zákazníků Zákazníci jsou často pohodlnější v komunikaci s automatizovanými systémy, aby předali své dotazy, což jim umožňuje položit více otázek a dostat odpovědi na své dotazy/starosti. 6. Méně závislostí Závislosti v procesech obsluhy zákazníků mohou být velmi rušivé a mohou zpomalit celý řetězec obsluhy zákazníků. Naštěstí automatizovaná obsluha zákazníků minimalizuje závislosti, čímž zrychluje a zjednodušuje procesy. Pro automatizaci obsluhy zákazníků budete potřebovat software, který vyhovuje vašim požadavkům, nástroj pro správu projektů Redmine je jedním z těch, které můžete použít, a nastavení Redmine helpdesku je poměrně jednoduché. Začněte tím, že přidáte projekt do helpdesku. Nejprve musíte vytvořit základní projekt, který později přidáte do helpdesku. Můžete zobrazit seznam stávajících projektů a přidat ten, který chcete udělat helpdesku, pomocí dané možnosti. Po přidání projektu do helpdesku se zobrazí nastavení pro helpdesk. Dále můžete vytvořit výchozí schránku pro e-mailovou komunikaci, kterou můžete konfigurovat nastavení, jako jsou intervaly a nastavení schránky. Jakmile je to hotovo, schránka se objeví v nastavení a můžete přiřadit projekt k schránce. Redmine vám také umožňuje vybrat výchozí tracker pro helpdeskové tikety, vybrat přiřazeného pracovníka z rozbalovací nabídky a přidat spolupracovníky. Vybráním přiřazeného pracovníka a přidáním spolupracovníků můžete zajistit, že jste vloženy vhodné lidi k řešení problémů, které spadají do jejich oblasti, což přispívá souhrnně. Poté můžete definovat
hodiny (měsíčně), každé smluvní hodiny, agregované datum zahájení a agregované období. Toto nastavení helpdesku vám také umožňuje definovat doménu/e-mail/klíčová slova, která vyplní tento projekt. Tato funkce je velmi užitečná pro shromažďování všech příchozích zpráv souvisejících s určitou doménou na jednom místě a zefektivnění cyklu odpovědí.
4. Monitorujte SLA
Chcete-li zajistit efektivní řešení tiketů, můžete také nakonfigurovat nastavení dohody o úrovni služeb (SLA) vyladěním hodin do odezvy, hodin do řešení, úrovně priority a pracovní doby SLA. Díky efektivnímu stanovení priorit si můžete být jisti, že časově citlivé problémy nechte se rychle vyřešit a neztratíte rozhodující čas při řešení méně důležitých otázek jako první.
Sledování metrik SLA se může ukázat jako nesmírně důležité, protože vám umožňuje analyzovat výkon vašeho týmu zákaznických služeb, identifikovat nesrovnalosti pokud je to zjevné, a co nejdříve podnikněte nápravná opatření.
Úvahy a závěr
I když automatizace vašeho zákaznického servisu může určitě zefektivnit a zvýšit spolehlivost vašich celkových operací, je také důležité si uvědomit, že automatizace zákaznického servisu je trvalý proces, který vyžaduje, abyste v pravidelných intervalech sledovali a sledovali procesy i výsledky. , aby bylo zajištěno hladké fungování celého rámce.
Možná budete muset zavést nové funkce a opatření k další optimalizaci procesů, jejichž potřeba zcela závisí na typu vašeho podnikání / projektu a vašich cílech.
Kromě toho závisí také to, jak pozitivně může automatizovaný zákaznický servis ovlivnit celý váš podnik / projekt jak dobře integrujete celou sadu kanálů a souvisejících prvků. Technologie, stejně jako vaši zaměstnanci, musí být integrovány přímo do systému, aby se zabránilo provozním nepořádkům a problémům ve vašich procesech.
