超越Easy Redmine的基础知识：发挥HelpDesk的潜力

Automatické sledování lístku

Máte potíže s prošlými a pasivními jízdenkami? Nebo byste chtěli po vyřešení tiketu získat zpětnou vazbu? Už nic neříkej! Tyto a další případy použití lze snadno pokrýt pomocí Automatická aktualizace. 

Můžete to nastavit ve svém projektu >> Nastavení >> HelpDesk

Tato sekce vám umožňuje nastavit aktuální stav a čas bez jakékoli aktualizace, abyste se vyhnuli aktualizaci živých vstupenek.

Pak ty vyberte akci toho, co by se mělo stát, jako je změna stavu, příjemce a/nebo odeslání e-mailu ze šablony klientovi.

Vzhledem k tomu, že automatický aktualizátor je konfigurován pro každý projekt, můžete navrhovat různé procesy na základě produktu, úrovně klienta a regionu – vaše vstupenky jsou však tříděny do různých projektů.

V těchto e-mailech samozřejmě můžete sdílet relevantní informace o tiketu, jako je ID, odkaz, vlastník tiketu, priorita, předmět nebo datum poslední aktualizace. Tímto způsobem může zpráva poskytnout vašemu klientovi informace, o kterých možná nevěděl, nebo něco, co by mohl potřebovat.

Případy použití pro hladký prodej vstupenek 

Zde jsme připravili několik příkladů použití, jak tuto vychytanou funkci využít k usnadnění práce.

Ohodnoťte svou zkušenost

• Aktuální stav: Lístek vyřešen
• Počkejte 2 dní
• Pošlete e-mail obsahující odkaz na NPS nebo jiný zákaznický průzkum o jejich zkušenostech s vašimi službami
• Změnit stav na Lístek uzavřen

Uzavírací řetěz vstupenek

• Aktuální stav: Čekání na odpověď
• Počkejte 7 dní
• Pošlete e-mailovou zprávu o otázce, na kterou potřebujete odpověď, abyste mohli tento problém vyřešit
• Změnit stav na Odesláno
• Počkejte 5 dní
• Změnit stav na Lístek uzavřen

Lístek byl zastaven agentem podpory

• Aktuální stav: Probíhá
• Počkejte 4 hodin
• Změňte příjemce na Stan the Man(ager), abyste eskalovali a zdůraznili, že tiket probíhá příliš dlouho bez upozornění klientovi.

Neúnavné sledování

• Aktuální stav: Je vyžadována zpětná vazba
• Počkejte 1 den
• Posílejte e-maily jako: Pošlete nám zpětnou vazbu, je důležité vyřešit váš problém.

Jak můžete vidět, nedochází ke změně stavu. Co to udělá? Systém každý den odešle následný e-mail dokud tiket zůstane v tomto stavu. Pokud klient neodpoví nebo někdo ručně nezmění stav, bude odesílat e-maily do nekonečna. Zní to extrémně? Možná. Může se ale stát, že narazíte na situaci, kdy je to potřeba.

Co je třeba mít na paměti 

Nyní jste pravděpodobně již přemýšleli o mnoha případech použití. Než je provedete, zkontrolujte si tyto poznámky, abyste předešli jakýmkoli nežádoucím účinkům.

1/ Doba čekání se počítá od poslední aktualizace úlohy

Poslední aktualizace znamená jakákoliv změna v jízdence = změna atributu nebo komentář. Pokud se domníváte, že lístek měl být automaticky aktualizován, ale nebyl, zkontrolujte prosím všechny změny v Historii. Možná došlo ke změně atributu, která resetovala dobu čekání.

2/ Nezapomeňte „změnit stav“

Důrazně doporučujeme změna stavu během automatické aktualizace. Mohou nastat situace, kdy je žádoucí trvalé sledování (případ použití D), ale v běžných případech by se měl stav změnit, aby se proces posunul směrem k vyřešení (případy použití A, B, C).

3/ Ověřte stavy po odpovědi klienta

Zejména v případech, kdy žádáte o odpověď, byste měli vědět, jaký stav tiketu bude nastaven poté, co Klient odešle odpověď. Buďte opatrní a vyhněte se jakémukoli následnému sledování tohoto stavu – klient udělal, o co jste ho požádali.

Stav po odpovědi klientů je v HelpDesk >> Nastavení HelpDesku >> Změnit stav po odpovědi klienta na

Proč investovat do čističky vzduchu? 

Nyní, když jste se naučili tajemství automatizace, můžete svůj HelpDesk využívat naplno. S nastavením automatických akcí můžete být efektivnější a ušetříte nějaký drahocenný čas, který můžete využít jinde – třeba jako přestávku na kávu!