Podpora další úrovně pro vaše specifické potřeby

Základní plán podpory

• Zdarma
• Podpora 24 / 7 for oblak výpadek Zprávy
• Žádosti o podporu musí být předloženy přes Klientská zóna nebo e-mailem support@easyredmine.com
• Vstupenky mají prioritu podle úrovně závažnosti – definice závažnosti jsou uvedeny níže
• Náš tým je odhodlán odpovědět s konečným řešením nejpozději do 24 pracovních hodin
• Uplatňujeme pravidlo 3 odpovědí na jeden tiket - pokud se problém nevyřeší, zavoláme zadavateli k upřesnění

Získejte profesionální podporu Redmine

Plán prioritní podpory

• placená služba
• Podpora 24 / 7 pro zprávy o výpadku cloudu
• Je možné podávat žádosti o podporu přes Klientská zóna, e-mail nebo telefonicky na náš Mezinárodní kontaktní čísla a Skype
• Vaše vstupenky jsou řešeno přednostně nad základním plánem podpory - závažnost je stále brána v úvahu
• Žádný lístkový ping-pong, pokud problém nebude vyřešen při první odpovědi, vyzveme zadavatele pro další informace
• Náš tým se zavázal vyřešit všechny vstupenky do následujícího pracovního dne
• Používáme různé nástroje spolupráce na dálku pro rychlejší řešení vašeho problému

Získejte profesionální podporu Redmine

Individuální plány na podporu

• Kontaktujte náš prodejní tým se dozvědět více o individuální podporu a SLA

Co potřebujete vědět o naší podpoře

Před odesláním tiketu, prosím zkontrolujte naše báze znalostí. 

Standardní podání vstupenek jsou vždy prováděny prostřednictvím Klientská zóna nebo e-mail. 
Plán prioritní podpory uživatelé nás mohou kontaktovat také telefonicky. Když nám zavoláte, budete požádáni o kontaktní údaje: jméno, společnost, přímý telefon, e-mail. Bez něj nebudeme moci sdělit průběh vašeho požadavku.

Abyste od našich operátorů získali co nejlepší odpověď, měla by vaše zpráva obsahovat technická data (výrobní protokol, specifikace prostředí, verze Easy Redmine atd.), chybové zprávy a systémové informace. Po odeslání online s telefonickým hovorem s odkazem na ID vstupenek může zkrátit dobu odezvy a potenciální chyby při zpracování informací.

Doporučujeme, abyste sledovali všechna online podání žádosti o podporu Závažnosti 1 a 2 telefonicky na Prague Development Centre.

Oficiální jazyky podpory jsou Anglicky, francouzsky, německy a česky. Pokud dostáváme vstupenky v jiném jazyce, používáme k pochopení problematiky webový překladač, ale někdy to nestačí. V případě jiných jazyků odpovídáme v angličtině.

hlášení o chybě je přijímána jako legitimní, jestliže:

• Aplikaci hostuje Easy Software v cloudu

Instalováno na vlastní server podle doporučených postupů (http://www.easyredmine.com/installation), A s doporučenou konfigurací (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Pokud zpráva není ověřena v simulačních testech, může být chyba způsobena externím faktorem.

Služby podpory Easy Redmine používají ke klasifikaci problémů následující definice:

• Závažnost 1 (urgentní)
  Problém, který vážně ovlivňuje vaše používání softwaru v produkčním prostředí (jako je ztráta produkčních dat nebo úplná porucha produkčního systému). Tato situace vám brání v používání softwaru a není k dispozici žádné procedurální řešení. Easy Cloud horká linka pro hlášení výpadků: +420 312 313 671 (pouze uživatelé cloudu, pouze nedostupné aplikace, žádná uživatelská podpora).

• Závažnost 2 (high)
  Problém, kdy software funguje, ale funkce softwaru v produkčním prostředí jsou výrazně omezeny. Situace má velký dopad na části vašich obchodních operací a není k dispozici žádné procedurální řešení.

• Závažnost 3 (normální)
  Problém, který zahrnuje částečnou, nekritickou ztrátu používání softwaru ve výrobním prostředí. Do vašeho podnikání dochází ke středně-nízkému dopadu, ale vaše podnikání i nadále funguje, a to s procesním řešením nebo bez něj.

• Závažnost 4 (horší)
  Otázka týkající se obecného použití, hlášení chyby dokumentace nebo doporučení pro budoucí vylepšení nebo úpravu produktu. Pro výrobní prostředí existuje malý nebo žádný dopad na vaše podnikání a na výkon nebo funkčnost vašeho systému. Vaše podnikání nadále funguje s nebo bez procedurálního řešení. 

Získejte profesionální podporu Redmine

Podpora serveru

Přestože počáteční virtuální stroj poskytujeme s předinstalovanou aplikací, vždy běží na serveru klienta, což je mimo naši kontrolu. Naše možnosti poskytovat podporu pro incidenty, které jsou způsobeny prostředím kolem aplikace, jsou omezené. Nicméně, stále se snažíme vám pomoci, bez ohledu na původ příčiny.

Co je zvažováno "Podpora serveru"?

• Pomoc při instalaci, modernizaci nebo migraci dat
• Pomoc s nasazením nebo spuštěním virtuálních strojů
• Pomoc s konfigurací prostředí (před, během a po instalaci nebo nasazení aplikace)
• Pomoc pro služby (například úlohy cron), komponenty (jako disk), procesy, webové servery, aplikační servery, databáze
• Pomoc s konfigurací e-mailu
• Školení pro některé z výše uvedených
• Zjišťování selhání místních aplikací

Jak je poskytována podpora serveru?

• Přístup na server klienta pro naše techniky je nutností
• Vzdálená relace je naplánována předem na určitou dobu
• Odklad ze strany klienta méně než 24 hodin před rozvrhem je sankcionován
• Po každém sezení jsou hodiny technika účtovány

Jak jsou účtovány hodiny podpory serveru?

• Klient předplatí kredit na podporu serveru (minimálně 1 člověk-den)
• Po každém sezení se z kreditu odečítají hodiny strávené techniky
• Fakturovatelné (odpočitatelné) hodiny jsou potvrzeny klientem
• Strávené a zbývající hodiny jsou zaokrouhleny na 10 minut
• Pokud je zbývající kredit menší než odhadovaný čas na novou relaci, musí si klient před sezením „dobít“.
• Úvěr na podporu serveru není součástí implementačních nebo uživatelských podpůrných balíčků, účtuje se samostatně
• Odložení dohodnutého termínu ze strany klienta méně než 24 hodin před plánovaným termínem je sankcionováno 2 hodinami z kreditu podpory serveru, i když nebyla provedena žádná práce