Wsparcie na kolejnym poziomie dla Twoich konkretnych potrzeb
Korzystając z Easy Redmine, zawsze jesteśmy przy Tobie. Wszyscy nasi klienci mogą skorzystać z bezpłatneho planu podstawowego lub zaktualizować do wyższego poziomu obsługi z planem priorytetowym. Dla konkretnych wymagań wsparcia, możemy zorganizować indywidualne poziomy a warunki wsparcia.
Podstawowy plán wsparcia
- Bezplatný
- Wsparcie 24/7 w przypadku zgłoszenia awarii chmury
- Wymagane jest złożenie zgłoszenia skrz strefę klienta lub za pośrednictwem poczty e-mail support@easyredmine.com
- Zgłoszenia są priorytetowane zgodnie z poziomem powagi - definicje poziomów powagi znajdują się poniżej
- Nasz zespół zobowiązuje się do udzielenia ostatecznego rozwiązania w ciągu maksymalnie 24 godzin roboczych
- Stosujemy zasadę 3 odpowiedzi na jedno zgłoszenie - jeśli problem nie zostanie rozwiązany, dzwonimy do zgłaszającego w celu uzyskania wyjaśnień
Otrzymaj profesionální wsparcie Redmine
Plán wsparcia priorytetowego
- Płatna usługa
- Wsparcie 24/7 w przypadku zgłoszenia awarii chmury
- Zgłoszenia wsparcia mogą być składane skrz strefę klienta, e-mailem nebo telefonicky na náš międzynarodowe numery kontaktowe a Skype
- Twoje zgłoszenia są obsługiwane z priorytetem w porównaniu do planu podstawowego - nadal brane są pod uwagę poziomy powagi
- Brzdový ping-pongu zgłoszeń, jeśli problem nie zostanie rozwiązany za pierwszym razem, dzwonimy do zgłaszającego w celu uzyskania dodatkowych informacji
- Nasz zespół zobowiązuje się do rozwiązania wszystkich zgłoszeń do następnego dnia roboczego
- Stosujemy różne narzędzia do zdalnej współpracy, aby szybciej rozwiązywać Twoje problemy
Otrzymaj profesionální wsparcie Redmine
Indywidualne plany wsparcia
- Kontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży aby dowiedzieć się więcej o indywidualnym wsparciu i SLA
Czego potrzebujesz wiedzieć o naszym wsparciu
Przed złożeniem zgłoszenia, prosimy o sprawdzenie naszej bazy wiedzy.
Standardowe zgłoszenia zawsze są składane przez strefę klienta lub przez e-mail.
Členové Planu Wsparcia Priorytetowego mogą również skontaktować się z nami telefonicznie. Podczas rozmowy telefonicznej poprosimy o podanie informacji kontaktowych: imię, nazwa firmy, bezpośredni cislo telefonu, adresa e-mail. Bez tych informacji nie będziemy w stanie przekazywać postępów dotyczących Twojego zgłoszenia.
Aby uzyskać najlepszą odpowiedź od naszych operatorów, Twoje zgłoszenie powinno zawierać dane techniczne (logi produkcyjne, specyfikacje środowiska, wersję Easy Redmine itp.), komunikaty o błędach i informacje o systemie. Po złożeniu zgłoszenia online, odwołanie się do identyfikatora zgłoszenia podczas rozmowy telefonicznej może skrócić czas oczekiwania na odpowiedź i zmniejszyć ryzyko błędów w przetwarzaniu informacji.
Zalecamy, aby po złożeniu zgłoszenia online o priorytecie 1 i 2 skontaktować się z Praskim Centrum Rozwoju telefonicznie.
Oficjalne języki wsparcia to angielski, francuski, niemiecki a czeski. Jeśli otrzymamy zgłoszenia w innym języku, użyjemy tłumacza internetowego, aby zrozumieć problem, ale czasami to nie wystarczy. W przypadku innych języków odpowiadamy po angielsku.
Zgłoszenie błędu jest uznawane za uzasadnione, jeśli:
- Aplikace je hostowana przez Easy Software w chmurze
Zainstalowana na własnym serwerze zgodnie ze zalecanymi procedurami (http://www.easyredmine.com/installation) iz zalecaną konfiguracją (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)
Jeśli zgłoszenie nie zostanie zweryfikowane w testach symulacyjnych, błąd mógł zostać spowodowany przez czynnik zewnętrzny.
Usługi wsparcia Easy Redmine używają następujących definicji do klasyfikacji problemów:
-
Priorytet 1 (pilne)
Problém, który poważnie wpływa na korzystanie z oprogramowania w środowisku produkcyjnym (takie jak utrata danych produkcyjnych lub całkowite uszkodzenie systemu produkcyjnego). Sytuacja uniemożliwia korzystanie z oprogramowania i nie ma dostępnej procedury awaryjnej. Hotline Easy Cloud do zgłaszania awarii: +420 312 313 671 (tylko dla użytkowników chmury, tylko niedostępne aplikacje, brak wsparcia dla użytkowników). -
Priorytet 2 (wysoki)
Problem, w którym oprogramowanie działa, ale funkcje oprogramowania w środowisku produkcyjnym są poważnie ograniczone. Sytuacja ma duży wpływ na część operacji biznesowych i nie ma dostępnej procedury awaryjnej. -
Priorytet 3 (normální)
Problém, który dotyczy częściowej, niekrytycznej utraty możliwości korzystania z oprogramowania w środowisku produkcyjnym. Istnieje średni do niski wpływ na Twoją działalność, ale Twoja firma nadal funkcjonuje, z lub bez procedury awaryjnej. -
Priorytet 4 (niski)
Pytanie dotyczące ogólnego użytkowania, zgłoszenie błędu dokumentacji lub zalecenie dotyczące przyszłej poprawki lub modyfikacji produktu. Dla środowisk produkcyjnych wpływ na Twoją działalność i wydajność lub funkcjonalność Twojego systemu jest niski lub żaden. Twoja firma nadal funkcjonuje, z lub bez procedury awaryjnej.
Zdobądź profesjonalne wsparcie Redmine
Wsparcie servera
Mimo że dostarczamy początkową maszynę wirtualną z zainstalowaną aplikacją, zawsze działa ona na serwerze klienta, który jest poza naszą kontrolą. Nasze możliwości świadczenia pomocy w przypadku incydentów spowodowanych przez środowisko otaczające aplikację są ograniczone. jednakże, robimy wszystko, co w naszej mocy, aby pomóc Ci, niezależnie od przyczyny.
Co uważa się za "wsparcie servera"?
- Pomoc w instalacji, aktualizacji lub migracji danych
- Pomoc w wdrażaniu lub uruchamianiu maszyn wirtualnych
- Pomoc w konfiguracji środowiska (przed, podczas a po instalacji lub wdrożeniu aplikacji)
- Pomoc w usługach (takich jak zadania cron), komponentach (takich jak dysk), proces, serwerach internetowych, serwerach aplikacji, bazach danych
- Pomoc w konfiguracji poczty e-mail
- Szkolenia dla powyższych
- Badanie lokalnych awarii aplikacji
Jak świadczone jest wsparcie serwera?
- Dostęp do serwera klienta dla naszych techników jest koniecznością
- Sesja zdalna jest planowana z wyprzedzeniem na określony czas
- Przełożenie ze strony klienta mniej niż 24 godziny przed zaplanowanym terminem jest karane
- Po każdej sesji godziny technika są fakturowane
Jak są fakturowane godziny wsparcia serwera?
- Klient z góry płaci za kredyt wsparcia serwera (minimálně 1 dzień roboczy)
- Po każdej sesji godziny spędzone przez techników są odejmowane z kredytu
- Fakturowane (odejmowane) godziny są potwierdzane przez klienta
- Spędzone i pozostałe godziny są zaokrąglane do 10 minut
- Jeśli pozostały kredyt jest mniejszy niż szacowany czas na nową sesję, klient musi "doładować" swój kredyt przed sesją
- Kredyt wsparcia serwera nie jest częścią pakietów wdrożeniowych lub wsparcia użytkownika, jest fakturowany oddzielnie
- Przełożenie ustalonej data ze strony klienta mniej niż 24 godziny przed zaplanowanym terminem jest karane przez 2 godziny z kredytu wsparcia serwera, nawet jeśli nie wykonano żadnej pracy