Projekty HelpDesku
Velkou výhodou použití Easy Redmine jako řešení Help desku je, že můžete jednoduše přepnout realizační projekty na podporu projektů, jakmile je dokončíte, a zachovat všechny informace z realizační fáze. Vše, co musíte udělat, je:
- změnit nadřazený projekt (realizace -> podpora)
- nastavit SLA (priorita, předplacené hodiny, správce účtu)
- nastavení tiketů z e-mailů
- přidělit klientům přístup (to by mělo být již hotovo v realizační fázi)
Přístup k HelpDesku pro klienty s jednoduchým uživatelským rozhraním
Vaši klienti mohou přistupovat k Easy Redmine, kde mohou vytvářet nové štítky a sledovat již existující. Easy Redmine Help desk může být zabalen do vašich webových stránek (pomocí iframe), takže vypadá jako přirozená součást vašich webových stránek, nebo mohou klienti přistupovat k jednoduchému uživatelskému rozhraní. Pokud klienti přistupují k vašemu Help desku, mohou také používat vaši vaši databázi znalostí a aktivně hledat řešení sami.
Tikety z e-mailů: klienti posílají e-maily pro vytvoření tiketů
Klienti vyžadují tím, že posílají e-maily na definitivní e-mailové schránky. Domény nebo adresy mohou být mapovány na konkrétní podpůrné projekty - pokud potřebujete e-mail např. od vodafone.com -> tiket je vytvořen v projektu Vodafone. Nabízí následující funkce:
- mohou být definovány neomezené podpůrné e-mailové schránky
- domény nebo e-mailové adresy zasílané jsou mapovány na projekty
- tikety jsou automaticky přiřazeny uživatelům - správcům podpory
- priorita tiketu je nastavena podle klíčových slov v předmětu e-mail
- může být nastaven termín pro reakci a řešení podle SLA
Komunikace e-mailem z HelpDesku
Když je tiket vytvořen z e-mailu, automatická odpověď je zaslána zákazníkům. Také mohou být definovány různé e-mailové šablony pro různé stavy tiketů. Podpůrný personál může zákazníka upozornit upozornění tiketu. Pokud klient odpoví, konkrétní tiket je aktualizován odpovídajícím způsobem.
Interní HelpDesk & ověřování LDAP
Pro interní firemní Podpora je velmi užitečné ověřování LDAP. Podle role uživatele v LDAP skupině jsou přiřazeny osobní šablony stránky a podpůrný projekt. Chcete-li vyřešit:
- jedno ověření - interní klienti se mohou přihlásit do Help desku pomocí svých standardních přihlašovacích údajů
- automatické nastavení osobních stránek - uživatelé získávají jednoduchou osobní stránku Help desku s novým formulářem tiketu a seznamem svých tiketů
- automatické přiřazení role a projektu - uživatelé jsou přiřazeni k projektům a rolím podle svých vlastností v LDAP
Pracovní postup HelpDesku
Díky novým filtrům, trackerům, rolím a nastavením workflow a vlastním polím v Redmine, lze snadno navrhnout jakýkoli workflow. Váš podpůrný personál si užije tlačítko "Jsem na tom", které po kliknutí přiřadí k vám, začne počítat čas ti strávený na řešení a změním stav. Help desk tikety obsahují informace o SLA odpovědích, termínech pro řešení a externích e-mailech. Pokud je tiket zachycen v "Obecném Help desku", úprava vnořeného projektu Help desku usnadní jeho umístění do správného podprojektu Help desku.
Implementace Easy Redmine je snadná a hladká - více informací najdete v případových studií našich zákazníků, kteří již přešli na Easy Redmine.
