Projekty HelpDesk
Velkou výhodou použití Easy Redmine jako Řešení help desk je to, že můžete jednoduše přepínat realizační projekty na podporu projektů, jak je dokončíte při zachování všech informací z realizační fáze. Vše, co musíte udělat, je:
- změnit nadřazený projekt (realizace -> podpora)
- Konfigurace SLA (priorita, předplacených hodin, account manager)
- Konfigurace vytváření vstupenek z e-mailů
- Poskytněte klientům přístup (to je třeba provést již ve fázi realizace)
Přístup k HelpDesku pro klienty se zjednodušeným uživatelským rozhraním
Vaši klienti mají přístup k Easy Redmine, kde vytvářejí nové tikety a sledují již existující. Easy Redmine Help Desk může být zabalen na váš web (pomocí iframe), takže to looky jako rodná část vašeho webu nebo klientů mají přístup k zjednodušenému uživatelskému rozhraní. Pokud klienti přistupují k vašemu pracovnímu stolu, mohou také použít vaše báze znalostí aktivně hledat řešení sami.
Vstupenky z e-mailů: klienti posílat e-maily k vytvoření vstupenky
Klienti vytvářejí lístky zasíláním e-mailů do definovaných poštovních schránek podpory. Domény nebo adresy lze mapovat na konkrétních projektech podpory - pokud obdržíte e-mail z např. Vodafone.com -> v projektu Vodafone se vytvoří lístek. Nabízí následující funkce:
- neomezenou podporu schránky lze definovat
- u projektů jsou mapovány domény odesílatele nebo e-mailové adresy
- Vstupenky jsou automaticky přiřazeny k definovaným uživatelům - manažerům podpory
- priorita lístku je nastavena podle klíčových slov v předmětu e-mailu
- datum splatnosti pro reakci a rozlišení lze nastavit dle SLA
E-mailová komunikace z HelpDesku
Když je vytvořena jízdenka z e-mailu, což automatická odpověď je odeslána k zákazníkovi. Pro různé stavy tiketů lze také definovat více šablon e-mailů. Pracovníci podpory mohou upozornit zákazníka pomocí aktualizace lístku. Pokud klient odpoví, příslušný lístek se odpovídajícím způsobem aktualizuje.
Interní HelpDesk a ověřování LDAP
Pro interní firmy Podpora, Ověření LDAP je velmi užitečné. Podle role skupiny LDAP uživatele je přiřazena osobní šablona stránky a projekt podpory. To řeší:
- single autentizace - interní klienti se mohou přihlásit do helpdesku pomocí standardních pověření
- Automatické nastavení osobní stránky - uživatelé získají jednoduchou osobní stránku Help desk s novým formulářem a seznamem vstupenek
- automatické role a zadání projektu - uživatelé jsou přiřazeni k projektům a rolím podle vlastností LDAP
Pracovní postup HelpDesku
Díky pokročilým filtrům, sledovačům, nastavením rolí a pracovních toků Redmine a vlastním polím každý pracovní postup může být snadno navržen. Vaši pracovníci podpory se budou těšit z akčního tlačítka „Jsem na tom“, které vám po kliknutí přidělí lístek, začne počítat strávený čas a změní stav. Vstupenky na helpdesk obsahují informace o odpovědi SLA, lhůtách pro vyřešení a externím e-mailu. Pokud je lístek zachycen v projektu „Obecná podpora“, umožňuje přímá editace pole projektu jeho umístění do správného podprojektu podpory.
Implementace Easy Redmine je hladký a snadno - Zjistit více Případové studie našich zákazníků, kteří již mají aktualizován na verzi Easy Redmine.
