Snadné řešení HelpDesku Easy Redmine - interní a externí podpora.
WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES vyvíjejí a poskytují mobilní řešení od různých SMS služeb až po mobilní platby nebo sledování GPS. Easy Redmine pomáhá spravovat zákazníky a jejich požadavky.
Vyzva
Hlavním zájmem společnosti bylo řešení helpdesku a podpory. Všechny požadavky byly přístupy e-mailu nebo přímo v systému pomocí zákazníka. Velmi důležité funkce měly být automatizovaný systém monitorování SLA, který by řídil požadavky podle priority nebo klíčových slov obsažených v předmětu e-mailu.
Řešení
Balíček nasazení se skládal z pluginů Upozornění, systém časných varování a Helpdesk. Kladli jsme velký důraz na konfiguraci pluginu Helpdesk. Standardní funkce nabízí vytváření požadavků z e-mailů s přednastavenými atributy, včetně reakce času SLA a času na vyřešení.
Pro přístup klientů k Easy Redmine byla použita omezení oprávnění, klienti mohou vytvářet nové požadavky a nastavovat prioritu. Na základě priority je nastaveno SLA s ohledem na konfiguraci projektu a "Hodiny na vyřešení" datum splnění je automaticky předvyplněno. Nastavení SLA pro interně vytvořené požadavky se provádí tak, že pole klíčových slov zůstává prázdné. Tímto způsobem bude zohledňovat pouze prioritu.
